Est-ce la fin de la file d’attente telle que nous la connaissons ?

L’option de contrôle des foules de WaitWell envoie un code QR au téléphone de l’utilisateur lorsqu’il est temps d’entrer dans une installation (Illustration de Dan Parsons)

Shannon Vander Meulen a assisté au Stampede de Calgary en tant que spectatrice pendant la majeure partie de sa vie, mais, l’été dernier, elle y était pour affaires. Avant que le rodéo ne revienne après une interruption en 2020 en raison de la pandémie, le Stampede a signé avec WaitWell, la nouvelle société de logiciels de Vander Meulen qui virtualise l’expérience de faire la queue. Plutôt que de perdre du temps et de risquer une exposition potentielle au virus debout ensemble dans une file d’attente, cette année, les amateurs de Stampede ont scanné un code QR qui envoyait un SMS à leur téléphone lorsque leur tour arrivait.

« Ce fut un changement de comportement important », déclare Vander Meulen, qui était là pour apporter un soutien aux employés du Stampede et veiller à ce que tout se passe bien. Elle a eu beaucoup de bons retours sur le terrain, dit-elle. Les clients ont apprécié le respect de leur temps ainsi que la facilité de l’application. Et son client a obtenu de nombreuses informations utiles sur le volume de la foule et d’autres données sur la programmation. Vander Meulen espère qu’ils seront également à bord l’été prochain. COVID-19 peut être une réflexion après coup, mais, si WaitWell a quelque chose à dire à ce sujet, les files d’attente le seront aussi.

Faire la queue n’a jamais été une expérience agréable mais, avec la pandémie, le facteur de grande gêne a été aggravé par le risque réel d’avoir des gens entassés à proximité immédiate. C’est une préoccupation pour ses clients qui a d’abord inspiré Vander Meulen, propriétaire du registre East Calgary (qui fournit des services au nom de Service Alberta et d’autres ministères), à lancer WaitWell : « Je regardais par la fenêtre de mon bureau un jour en avril dernier et j’ai vu des dizaines de personnes attendre », dit-elle.

En Alberta, contrairement à la plupart des provinces, les registres appartiennent à des particuliers, donc une mauvaise expérience pourrait envoyer un client ailleurs pour son prochain examen de conduite ou son prochain permis de mariage. Ajoutez à cela le potentiel d’une situation de super-écarteur et Vander Meulen savait qu’elle devait faire mieux.

Quelques jours plus tard, elle a proposé le concept de WaitWell et l’a présenté au meilleur informaticien qu’elle connaisse : son mari, Steven. Le couple a complété son équipe avec le partenaire de WaitWell, Steve Drew, qui avait de l’expérience dans le développement et la commercialisation de logiciels et a lancé une version bêta au registre en août 2020. Dans cette première itération, les utilisateurs ont envoyé un numéro de téléphone par SMS et recevaient instantanément un SMS les alertant. à leur temps d’attente approximatif. Plutôt que d’être coincés dans une file d’attente, ils pourraient aller à l’épicerie, chercher leurs enfants ou s’asseoir dans leur voiture pour lire des magazines à potins.

Lorsqu’il s’agissait de se constituer une clientèle, Vander Meulen n’a pas eu à travailler très dur : d’autres registres locaux ont entendu parler de son succès et ont voulu mettre en œuvre la même chose. Avant le lancement officiel en octobre, WaitWell a ajouté une option de numérisation de code QR, qui amène les utilisateurs à une page Web où ils peuvent saisir leur nom et la taille de leur groupe. L’Université du Manitoba a été l’un des premiers ajouts à une liste croissante de clients qui comprend le Northern Alberta Institute of Technology et le détaillant de télécommunications Glentel.

Ensuite, Vander Meulen vise les pharmacies : « Normalement, vous allez chez Shoppers et ils vous disent que votre ordonnance sera prête dans 15 à 30 minutes et vous êtes en quelque sorte coincé là-bas à essayer de vous rappeler combien de temps s’est écoulé. »

Concerts, événements sportifs, table dans la terrasse d’un restaurant : les applications potentielles sont infinies, notamment lorsque l’on considère l’option de contrôle de foule qui envoie un code QR sur le téléphone de l’utilisateur lorsqu’il est temps d’entrer dans un établissement. « Les gardiens peuvent simplement scanner plutôt que de perdre du temps à rechercher chaque client », explique Vander Meulen.

Elle dit que cette fonctionnalité supplémentaire, ainsi qu’un processus d’attente en deux étapes (les clients reçoivent un message lorsqu’il est temps de « faire la queue » et un second lorsque leur tour est venu), distinguent WaitWell d’opérations similaires comme QLess : « Nous n’étions Ce n’est pas le premier, mais je pense que nous offrons des choses que nos concurrents n’offrent pas.

Cela comprend le stockage de toutes les données au Canada, qui est une priorité clé pour les clients canadiens. « Bien sûr, il y a toujours le risque qu’un géant de la technologie comme Google ajoute une fonctionnalité similaire », déclare Carmi Levy, analyste technologique basée à Londres, en Ontario. Mais la capacité de WaitWell à se connecter directement et à établir de solides relations avec les clients locaux leur donne un avantage important.

« C’est un exemple parfait de l’adversité qui stimule l’innovation », déclare Levy à propos de la startup. «Être en mesure de fournir une sorte de service sûr et en personne a été l’un des plus grands défis pour les détaillants et autres entreprises en contact avec les clients pendant la pandémie et, dans de nombreux cas, ils se tournent vers la technologie.» Levy pense que ce type d’option virtuelle est la nouvelle référence pour les consommateurs de la génération Y et de la génération Z. « Soit vous avez une application, soit vous n’existez pas », dit-il, notant que cette application particulière offre aux consommateurs un produit qu’ils apprécient par-dessus tout : le temps.

Ceci, en fin de compte, peut être le véritable génie derrière l’innovation : lorsque les consommateurs ne font pas la queue, ils sont libres de faire d’autres choses, y compris dépenser de l’argent. Au cours des années passées au Stampede, les gens attendaient deux ou trois heures pour entrer dans la tente populaire de Nashville North. En 2021, ils ont passé ce même temps à attraper un chien de maïs, à jouer au lancer d’anneaux ou à regarder de la musique en direct avec une bière. Lorsque vous le regardez en ces termes, tout type de retour serait mauvais pour les affaires. À ce stade, il n’y a pas eu de recherche significative sur le coût de la file d’attente, mais Levy pense qu’une application comme WaitWell mènera cette conversation dans un avenir pas si lointain, quand, dit-il, nous parlerons aux jeunes de comment « à mon époque, les gens passaient des heures dans des formations ressemblant à des serpents à attendre leur tour ».

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