Comment les hôtels et restaurants de Dubaï gèrent-ils les clients difficiles ?

Le personnel des hôtels et des restaurants est souvent confronté à des demandes difficiles de la part des clients.

Ces défis peuvent aller de la facilitation de demandes inhabituelles à la confrontation avec des clients en colère qui ne peuvent pas obtenir exactement ce qu’ils veulent.

La question des clients qui parlent au personnel avec un mépris total n’est que trop familière, a déclaré l’un des principaux restaurateurs de Dubaï.

« L’approche condescendante que de nombreux clients ont envers le personnel est un véritable défi », a déclaré Naim Maadad, propriétaire de restaurants populaires de Dubaï tels que Reform Social & Grill, Folly et Bistro des Arts.

« Ils sont traités comme s’ils ne comprenaient rien et sont considérés comme des citoyens de seconde classe auxquels il est normal de s’adresser de cette manière. »

M. Maadad a déclaré que les clients peuvent parfois se comporter comme s’il était « en dessous d’eux » de discuter de questions avec le personnel d’attente.

« Un exemple classique est si quelque chose n’est pas disponible sur le menu », a-t-il déclaré.

« Au lieu d’avoir une conversation avec le personnel pour savoir pourquoi il n’est pas disponible, ils exigeront immédiatement de parler au responsable pour se plaindre.

« Toute leur approche change complètement si le manager se trouve être un occidental. Ensuite, ils retournent dans leur box et commencent à se comporter raisonnablement.

La clé pour traiter avec des clients difficiles est de donner au personnel une formation leur donnant la confiance et l’intelligence émotionnelle nécessaires pour faire face à la situation de front, a-t-il déclaré.

« Ils doivent être équipés pour pouvoir se tenir devant une table d’invités et pouvoir parler du menu et de leurs commandes. »

M. Maadad a déclaré que les mauvais comportements des clients étaient très rares, mais que le personnel devait néanmoins être prêt à faire face à des situations difficiles.

« La plupart des gens ont tendance à se comporter de manière raisonnable », a-t-il déclaré.

Mais ce n’est pas toujours un comportement conflictuel auquel le personnel doit faire face, parfois le défi peut simplement être de devoir faire face à des situations inhabituelles.

Les hôteliers doivent souvent réfléchir rapidement pour répondre aux demandes.

« Nous avons récemment eu un invité qui a demandé à deux membres de l’équipe de tenir des parapluies sur leur voiture de location de luxe au cas où il pleuvrait », a déclaré David Allan, directeur général de plusieurs hôtels Radisson Blu aux Émirats arabes unis.

« Il ne voulait pas que le véhicule soit dans le parking couvert car cela signifiait qu’il ne pourrait pas le voir depuis son balcon.

« Je ne pense pas que la voiture ait jamais bougé, il a juste pris des selfies sans fin de lui-même assis dedans. »

L’examen des commentaires des clients est une autre tactique que les hôtels utilisent lorsqu’ils traitent les plaintes de clients insatisfaits.

« S’il y a une incertitude quant à la validité d’une plainte, nous utiliserons toutes les ressources disponibles pour déterminer nos prochaines étapes, y compris l’examen des images de la caméra de vidéosurveillance, l’écoute des appels de réservation pour déterminer ce qui a été dit ou l’examen de chaque publication sur l’invité. compte », a déclaré William Harley-Fleming, directeur général de JA The Resort Dubai.

Cependant, les clients ont été plus que compréhensifs et conformes depuis la réouverture des hôtels pendant la pandémie.

« Nous avons mis en place des règles et réglementations claires, établies par le gouvernement de Dubaï et nous les suivons à la lettre », a déclaré M. Harley-Fleming.

«Je pense que les clients comprennent que c’est pour leur propre protection et que c’est un privilège d’être dans une ville aussi ouverte et dynamique que Dubaï pendant une pandémie.

« Nous avons constaté que les clients apprécient beaucoup les mesures que nous prenons pour les protéger. »

Mis à jour : 16 janvier 2022, 04h56