Vol annulé, les retards obligent le voyageur à faire face à des coûts supplémentaires de près de 2 000 $

Un Néo-Zélandais avertit les autres voyageurs internationaux de « prévoir le pire » après qu’un vol annulé réservé via Singapore Airlines l’ait laissé incertain quand il pourrait rentrer chez lui au Royaume-Uni et faire face à des coûts supplémentaires pouvant atteindre 1900 $.

Alex Trimble-Finlayson s’est dit « choqué et consterné » par le service client des compagnies aériennes après qu’il l’ait informé le 11 février que la première étape de son voyage d’Auckland à Londres, un vol opéré par Air New Zealand vers Singapour, avait été annulé. .

Incapable de résoudre le problème jusqu’à deux jours avant son départ prévu pour le 13 avril – environ deux mois après l’annulation du vol en raison d’une faible demande – Trimble-Finlayson craignait de perdre son emploi s’il était incapable d’obtenir maison à temps. Il craignait également de rater – et de ne pas être indemnisé – un voyage sur l’île de Man à Pâques qui avait été planifié pendant des années.

«Ils ont refusé de m’indemniser ou de me réserver un nouveau vol, insistant plutôt sur le fait que je dois payer 1 000 £ supplémentaires (1 900 $ NZ) pour voler le 11 avril, ou 600 £ supplémentaires (1 140 $ NZ) pour voler en avril. 20 – plus d’une semaine de retard », a-t-il déclaré lundi, quelques heures avant Truc a contacté Singapore Airlines et la compagnie aérienne l’a réservé sur un vol le 12 avril sans frais supplémentaires.

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Trimble-Finlayson a acheté des vols aller-retour d’Auckland à Londres en février pour ce qui « était censé être un moment incroyable » passé avec sa famille et ses amis qu’il n’avait pas vu depuis plus de trois ans.

Au lieu de cela, il a passé la plupart de ses cinq semaines en Nouvelle-Zélande à se demander quand il pourrait rentrer chez lui – et à quel prix.

Trimble-Finlayson a déclaré qu’il avait utilisé le formulaire de réservation en ligne de Singapore Airlines pour réserver le vol le lendemain de son annulation, mais qu’il n’avait pas eu de réponse plus de quinze jours plus tard, il a appelé la compagnie aérienne.

« L’agent a expliqué que la demande de changement de réservation était toujours en cours de traitement et qu’ils me rappelleraient. Alors j’ai dit « d’accord, ça va ».

Environ un mois plus tard – et plus d’une semaine après le début de son séjour en Nouvelle-Zélande – il n’avait toujours pas eu de réponse, alors il a de nouveau téléphoné à la compagnie aérienne, mais a abandonné après avoir attendu environ 50 minutes.

Il a réussi quelques jours plus tard, le 7 avril, « seulement pour se faire dire que je ferais face à des frais supplémentaires d’au moins 300 £ afin de réserver à nouveau le 11 avril, ou je pourrais demander un remboursement ».

Il n’était pas satisfait de la première option car elle aurait nécessité une escale de 13 heures à Singapour, et il ne pensait pas qu’il était juste qu’il doive payer un supplément à la suite d’une annulation indépendante de sa volonté. Il hésitait également à demander un remboursement de peur de ne pas pouvoir obtenir un autre vol qui lui permettrait de retourner au travail à temps.

« J’ai demandé à parler à un superviseur ou à un responsable juste pour confirmer tout cela parce que je ne pouvais pas vraiment y croire », a-t-il déclaré. « On m’a dit qu’aucun superviseur n’était disponible, alors j’ai demandé à être rappelé, et elle a promis que cela se produirait dans les 48 heures. Mais cela ne s’est pas produit.

Le 9 avril – quatre jours avant son départ prévu – il a rappelé et on lui a dit que les frais supplémentaires pour une nouvelle réservation avaient augmenté.

«Il me restait trois options: réserver pour le lundi 11 à 1000 £, réserver pour le 20 avril à 600 £ ou demander un remboursement, calculé à 600 £ (sur un total de 1600 £). C’est comme une vente aux enchères néerlandaise tordue à l’envers.

Trimble-Finlayson a déposé une plainte auprès de la compagnie aérienne et s’est rendu à l’aéroport d’Auckland lundi « pour essayer de parler à une personne réelle », et prendre un vol qui lui permettrait de retourner au travail à temps sans – ou minime – surcoût. .

Lors de son appel du 7 avril, il a déclaré que la compagnie aérienne lui avait dit qu’elle avait tenté de le contacter le 17 mars – plus d’une semaine après son arrivée en Nouvelle-Zélande – en utilisant son numéro de téléphone britannique.

« Je n’avais pas configuré l’itinérance internationale, donc l’appel n’était pas connecté », a-t-il déclaré. « Ce doit être la partie la plus ridicule de toute la saga. Je me suis plaint que ce n’était pas une tentative raisonnable de me contacter car ils auraient dû envoyer un e-mail ou WhatsApp – les deux méthodes ont été utilisées par la compagnie aérienne pour d’autres communications.

« Cependant, l’agent a déclaré que son bureau de billetterie n’était pas en mesure d’envoyer des e-mails aux passagers et ne pouvait passer que des appels téléphoniques. Appels téléphoniques – le moyen le moins fiable de contacter un voyageur international.

Un porte-parole de Singapore Airlines a déclaré que la compagnie aérienne ne pouvait pas commenter des cas spécifiques pour des raisons de confidentialité.

Cependant, ils ont déclaré que la compagnie aérienne s’efforcerait de réaccueillir les passagers qui ont réservé via la compagnie aérienne sur le prochain vol disponible dans la mesure du possible, y compris dans le cas de vols en partage de code exploités par d’autres compagnies aériennes.

« Alors que nos équipes feront tous les efforts possibles pour contacter les clients touchés par les annulations de vols et les changements d’horaires dès que possible, nos équipes de contact avec les clients connaissent des retards en raison du volume exceptionnellement élevé d’appels et de visiteurs.

« Singapore Airlines tient à présenter ses excuses à tous les clients qui sont actuellement confrontés à des retards dans l’obtention de l’assistance de nos agents dans nos centres de contact. »

La compagnie aérienne s’est efforcée de renforcer ses centres de contact au cours des derniers mois et d’accélérer le processus d’embauche et de formation, a déclaré le porte-parole.

« D’autres mesures en place pour mieux gérer les volumes d’appels élevés comprennent la priorisation des clients dont les vols sont imminents et l’augmentation des options de libre-service client sur notre site Web.

« Nous encourageons les clients à utiliser d’abord nos diverses options en ligne s’ils ont des questions. Toute demande ou demande urgente peut être soumise via notre Formulaire d’assistance en ligne. Les clients peuvent également apporter des modifications à leurs réservations via Gérer la réservation.”

Singapore Airlines est l’une des nombreuses compagnies aériennes dans le monde à avoir connu des volumes d’appels exceptionnellement élevés ces derniers temps, laissant certains clients en attente pendant des heures.

Trimble-Finlayson a déclaré qu’il avait été « bousculé » vers divers comptoirs de l’aéroport d’Auckland lundi « avant qu’un responsable de Singapore Airlines, presque paniqué, n’intervienne. Il m’a expliqué qu’il m’attendait et qu’il s’en occuperait immédiatement.

«C’est vraiment dingue que j’aie dû tirer chaque arrêt jusqu’au fil. Je ne pense pas qu’il soit encore tout à fait compris que cela a été réglé, et je peux maintenant me détendre et profiter au maximum de mes dernières heures avec ma famille avant de partir… J’apprécie qu’il y ait beaucoup de perturbations causées par Covid, mais cela n’aurait vraiment pas dû aller aussi loin.

Trimble-Finlayson conseille aux autres voyageurs internationaux de se préparer aux perturbations de grande envergure liées à Covid, de se préparer au pire des cas et de connaître – et de défendre – vos droits.

En vertu de la Loi sur l’aviation civile (CAA), un passager a droit à une indemnisation si une annulation ou un retard est la faute d’une compagnie aérienne. Les passagers peuvent avoir droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 10 fois le coût total du billet ou le coût réel du retard, selon le montant le plus bas.

Une compagnie aérienne n’a pas à indemniser les clients pour les perturbations indépendantes de sa volonté.

La porte-parole de Consumer New Zealand, Raksha Nand, a déclaré que les « conditions de transport » d’une compagnie aérienne définissent généralement ce qui se passe lorsqu’un vol est annulé.

« Généralement, la compagnie aérienne devra vous accorder un avoir, un remboursement ou vous relouer sur le prochain vol disponible.

« Si la compagnie aérienne propose de vous réserver un autre vol pour vous emmener là où vous devez aller, il est raisonnable de s’attendre à ce qu’elle le fasse sans frais supplémentaires.

Si la compagnie aérienne exige un changement supplémentaire, Nand recommande de vérifier les conditions de transport pour déterminer vos droits.

« De plus, sachez que dans certains cas, vous pouvez avoir droit à une indemnisation pour tout retard. Vos droits diffèrent en fonction d’un certain nombre de facteurs, notamment la raison du retard, où vous vous trouvez, où vous vous dirigez et où la compagnie aérienne est basée.

Les derniers conseils de Trimble-Finlayson pour ceux qui planifient des voyages à l’étranger : « Organisez à l’avance l’itinérance internationale ou une carte SIM locale et informez votre compagnie aérienne, votre agence de voyage et votre assureur de vos nouvelles coordonnées. Si c’est vraiment compliqué, contactez trucs.co.nz! »