Un voyageur de Brantford, frustré par les retards pendant ses vacances à Cuba, choisit de donner une autre chance à Sunwing – Hamilton
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Beverly Levesque dit qu’elle volera à nouveau avec Sunwing Airlines malgré des vacances à Cuba en retard avec la compagnie aérienne à bas prix qui lui ont coûté, à elle et à son partenaire, des centaines de dollars.
La résidente de Brantford, en Ontario, et son mari ont droit à 2 800 $ en crédits de vacances après de longues attentes attribuées à plusieurs problèmes de communication qui ont gêné le voyage dès le départ.
« Eh bien, s’ils me donnent un gros bon et l’honorent, oui », a déclaré Levesque Good Morning Hamilton du 900 CHML lorsqu’on lui a demandé si elle utilisera à nouveau le transporteur.
Levesque est l’un des nombreux touchés par les annulations de vols fin décembre de Sunwing Vacations à travers le Canada qui ont vu le service se démener pour ramener des centaines de passagers à la maison depuis des destinations aussi éloignées que le Mexique et Cuba.
Son fiasco a commencé le premier jour des vacances prévues lorsque le personnel de la compagnie aérienne à l’aéroport international de Hamilton lui a dit que le vol avait été retardé malgré le site Web de Sunwing disant qu’il était à l’heure.
Après un appel rapide demandant à sa fille de revenir en voiture pour la ramener à Brantford, elle et son mari Fred, une deuxième tentative de prendre un vol plus tard dans la journée échouerait également lorsque le personnel a révélé qu’il avait été repoussé au lendemain.
« Nous avons fini par prendre un taxi pour rentrer chez nous », a expliqué Lévesque, dont la fille n’a pas pu les récupérer à cause de plans de dîner.
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« Ils nous ont proposé un hôtel, mais l’hôtel qu’ils ont proposé ne nous a pas satisfaits. Nous préférons, vous savez, rester à la maison et dormir dans notre propre lit.
À l’aéroport le lendemain, on lui aurait dit que son vol de 8 h pour Cuba ne partirait pas avant 9 h, car la compagnie aérienne attendait l’arrivée d’un équipage de vol de Toronto.
Ce n’est que vers 18 heures que le couple est finalement monté dans un avion avec un équipage de conduite expliquant qu’il n’était pas au courant que le couple était bloqué à Hamilton.
Après avoir passé plusieurs jours par temps froid et couvert dans un centre de villégiature, Lévesque et son partenaire seraient informés de nouveaux retards repoussant leur vol de retour de trois heures le jour de Noël au 27 décembre.
En quittant leur chambre ce jour-là, ils seraient accueillis par un agent tiers, engagé par Sunwing, expliquant que des bus pour l’aéroport n’avaient toujours pas été envoyés pour les récupérer.
« Ils nous ont dit 9 heures du matin, alors nous avons quitté notre chambre plus tôt parce que nous pensions que nous partions », a expliqué Levesque.
« À 11 heures, nous étions toujours assis dans le hall.
Sans déjeuner ni dîner, les deux hommes ne pourraient pas utiliser le service de salon VIP de l’aéroport de Varadero pour lequel ils ont payé quelques centaines de dollars lorsque le personnel de la compagnie aérienne leur a demandé de se précipiter vers la porte car leur avion était sur le point de décoller.
« Nous étions en ligne pour vérifier nos bagages et tout à coup, nous avons reçu un appel, ‘toute personne allant à Hamilton doit passer maintenant parce que l’avion est en train de charger' », se souvient Levesque en souvenir d’un repas de nachos en vol qu’elle dû payer.
« Donc, au moment où je suis rentré à la maison, il était comme 17h15 du soir. »
Dans une déclaration conjointe jeudi, le PDG et le président de Sunwing ont présenté leurs excuses aux voyageurs à travers le Canada pour les «échecs d’exécution» et les clients déçus pendant les vacances de Noël.
Dans la note de Stephen Hunter de Sunwing Travel et de Len Corrado de la compagnie aérienne, les deux ont attribué les perturbations à des «retards liés aux conditions météorologiques» qui ont limité leur capacité à repositionner les avions et l’équipage vers d’autres aéroports pour aider à réduire l’arriéré des vols.
« Alors que plusieurs grands transporteurs ont été confrontés à des problèmes similaires au printemps et en été au cours de leur première saison de voyage de pointe depuis la pandémie, nous sommes confrontés à ces défis et obstacles pendant notre haute saison cet hiver », indique la réponse.
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La compagnie aérienne affirme que sa «feuille de route» pour l’avenir comprend un plan d’atténuation pour traiter les notifications d’alerte de vol et améliorer la communication avec les clients ainsi que réduire la capacité sur certains vols de janvier.
Les retombées des problèmes de Sunwing en décembre ont suscité la menace d’une entreprise de Regina au sujet d’un recours collectif potentiel tandis que le ministre fédéral des Transports Omar Alghabra dit qu’il cherchera « un plan » pour renforcer les règles pour les passagers aériens.
Les libéraux ont présenté le Règlement sur la protection des passagers aériens en 2019établissant des normes minimales de traitement que les compagnies aériennes doivent accorder aux passagers en cas de retards sous leur contrôle.
Mais le président d’un groupe de défense des compagnies aériennes pointe du doigt le ministère et ses règlements, affirmant que ce qui a été vu dans l’incident de Sunwing est «la preuve et une conséquence» d’un manque systémique d’application.
« Le cabinet pourrait en fait émettre des ordres de marche à l’organisme de réglementation fédéral, l’Office des transports du Canada, pour qu’il commence à appliquer correctement la loi », a déclaré Gábor Lukács d’Air Passenger Rights à Global News.
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«Ils pourraient également prendre des mesures provisoires s’il existe un risque important de perturbation du transport aérien au Canada.»
Alghabra a déclaré à Global News dans une interview que le ministère « consulte Transports Canada » sur le renforcement des protections.
« Nous sommes impatients de déterminer quelles autres mesures pouvons-nous mettre dans notre déclaration des droits des passagers pour nous assurer que les compagnies aériennes sont responsables de ces réclamations, et non l’OTC (Office des transports du Canada) », a déclaré Alghabra.
Levesque dit que la compensation de Sunwing est soit de 500 $ en espèces pour chacun de leurs vols, soit de quatre bons de 700 $ pour un futur voyage avec l’avion de ligne.
Elle dit qu’elle et Fred prendront ce dernier et réserveront un autre voyage tout de suite étant donné qu’ils n’ont pas voyagé hors du pays depuis 2019 en raison des restrictions COVID.
« Ouais. Nous leur donnerons une autre chance », a-t-elle déclaré.
« Mais, si tout va mal cette fois, je n’irai plus jamais avec eux. »
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