Protéger la réputation en ligne des hôtels contre les revers de personnel

Nous croisons les doigts pour que cet été se déroule comme prévu, avec un véritable scénario de reprise des voyages entraînant une forte augmentation de l’occupation des propriétés, grandes et petites, urbaines et de villégiature, et dans tous les pays où il est jugé sûr de voyager. Mais il y a un risque de réputation dans ce coup de fouet à des chiffres d’occupation plus élevés qui peuvent causer un préjudice durable à une marque s’ils ne sont pas correctement traités.

Cela se résume à la capacité d’un hôtel à servir ses clients. Les pénuries de personnel sont un gros revers pour les opérations et la maximisation des revenus, et malheureusement, elles ne vont pas disparaître de si tôt. Pour le reste de 2022, cela signifie plus d’invités entrants et moins de membres d’équipe. Pris ensemble, certaines demandes et SOP sont vouées à manquer; comme nous le savons bien, ces incidents de service apparaîtront tôt ou tard dans vos avis en ligne.

Pour avoir une meilleure idée de ce défi et de ce que les hôtels peuvent faire pour l’atténuer tout en gardant une équipe allégée, nous avons renoué avec Michael Kessler, PDG de AvisPropour des informations supplémentaires.

« Cette période de demande de voyages refoulée va et vient jusqu’à ce que nous retrouvions un semblant de normalité, mais ces mauvaises critiques sur TripAdvisor et d’autres OTA sont là pour que tout le monde puisse les voir », dit Kesler. «À l’heure actuelle, les clients se concentrent vivement sur les avis d’hôtels post-pandémiques plutôt que pré-pandémiques, et cela signifie que la gestion de la réputation – et idéalement l’automatisation de cette tâche afin de ne pas nuire à la productivité de l’équipe – mérite une refonte sérieuse alors que nous commençons dans cette prochaine ère de voyage.

Du point de vue de l’invité

C’est toujours éclairant d’entendre un angle différent sur la crise du travail; Kessler suggère à tous les hôteliers de prendre d’abord du recul et de se mettre à la place du client. Nous sommes tellement pris par le quotidien et essayons de jongler avec les horaires du personnel ou les commandes de nettoyage des chambres que nous oublions de regarder la reprise des voyages de 2022 du point de vue du client.

Pour parler franchement, les clients ne se soucient pas de ce qui se passe sur le plan opérationnel dans un hôtel ; ils veulent juste une expérience formidable, avec une réponse rapide et efficace à tous leurs besoins. C’est particulièrement le cas pour ceux qui n’ont pas pu voyager au cours des deux dernières années de restrictions. Ajoutez à cela que les prix des chambres peuvent inévitablement augmenter en raison de problèmes de chaîne d’approvisionnement, etc., et vous avez un client avec des attentes de service plus élevées et un besoin de séjour agréable et reposant dans votre hôtel, quel que soit le personnel de l’arrière-maison.

Souvent surnommée «Revenge Travel 2.0», la prochaine période de reprise peut également voir ces voyageurs sortir «avec vengeance» grâce à des soins plus personnels, des indulgences supplémentaires, une demande accrue d’équipements ou d’activités expérientielles et, finalement pour vous, plus de revenus par invité à l’hôtel. En tant que « bon problème à avoir » classique, ce surplus de demandes de service et l’augmentation du volume de ventes incitatives augmentent encore la charge d’exécution de votre équipe, augmentant à son tour la possibilité d’erreurs résultant de pénuries de personnel de première ligne.

Pour aider à prévenir les critiques négatives, nous devons apprendre à faire « moins avec plus », ce qui signifie utiliser la technologie pour couvrir certaines parties du travail. Loin de déployer un robot à la réception, nous faisons référence à des outils d’automatisation et d’IA pour les tâches répétitives afin de libérer le personnel disponible pour couvrir le côté client et la résolution de problèmes plus complexes du travail. Cela peut se faire tout au long du parcours client, par exemple en accélérant les temps de réponse et en ouvrant les canaux de communication.

Considérez l’intégralité du parcours client

Que rechercher lors de la mise à niveau de la pile technologique de votre hôtel ? Cette automatisation du parcours client doit être abordée de manière systémique.

Cela peut impliquer tout ou partie des éléments suivants, chaque aspect s’efforçant de remédier au revers des pénuries de personnel en libérant de la main-d’œuvre pour d’autres tâches :

1. Programmez des enquêtes en cours de séjour et configurez des notifications d’équipe, afin que les hôteliers puissent agir rapidement pour fournir une reprise de service sur place en cas de besoin.
2. Consolider les demandes de n’importe quelle plate-forme numérique – qu’il s’agisse d’un e-mail, d’une application de SMS ou de médias sociaux – afin que rien ne soit manqué et que l’équipe ne soit pas chargée de vérifier chaque canal.
3. Rassembler tous les avis en ligne sur une seule plate-forme pour que les gestionnaires répondent efficacement avec des remerciements et des remerciements, et pour que les clients potentiels voient que l’hôtel est réactif et attentionné.
4. Perfectionner les communications automatisées avant l’arrivée et après le départ pour donner le ton à une excellente expérience sur place et maintenir la relation avec la marque après le départ.
5. Utiliser un chatbot spécifique à l’hôtellerie pour aider à automatiser les aspects les plus répétitifs des demandes entrantes, que ce soit pour les clients actuellement sur place ou ceux qui n’ont pas encore réservé de chambre.
6. Offrir des repères d’examen des ensembles de comparaisons pour donner une idée de ce qu’une propriété doit améliorer par rapport à d’autres marques.
7. Analyser les mots spécifiques de chaque avis, en utilisant des outils basés sur l’IA pour évaluer les performances non seulement sur les changements d’étoiles, mais aussi sur les sentiments des clients et les suggestions « douces ».

L’automatisation rend finalement le personnel et les invités plus heureux

Votre réaction instinctive à toutes les diverses automatisations de tâches décrites ci-dessus est que cela ferait peur aux associés de la destruction créative. C’est exactement le contraire qui se produit en réalité, comme Kessler l’a démontré à travers l’exemple de l’hôtel Aquaria Natal à Ponte Negra, au Brésil, où un personnel plus heureux se traduit inévitablement par des clients plus heureux.

Dans ce cas, le déploiement d’une plateforme de gestion des avis faisait partie d’un effort concerté pour vraiment prendre soin des employés – un effort qui impliquait également de meilleurs repas pour le personnel, un développement professionnel continu, des remises pour les salles de sport, une couverture médicale et des conseils de bien-être sur place. Avant la pandémie, la propriété était classée 59e sur 116 hôtels de la région ; maintenant, il a le premier rang.

L’Aquaria Natal a utilisé ReviewPro pour repérer les sentiments négatifs au milieu du séjour, puis envoyer des alertes à l’équipe pour qu’elle y réponde immédiatement, ainsi que pour envoyer des communications claires avec les clients afin qu’ils comprennent quels services étaient disponibles pendant les ajustements continus aux mandats COVID-19 et n’ont pas été déçus par les perturbations. Une automatisation simple comme celle-ci a libéré du temps à l’équipe de première ligne afin qu’elle puisse se concentrer sur l’établissement de véritables relations avec les clients et gagner les éloges en ligne qui ont propulsé l’hôtel au premier rang.

Pour votre propre propriété, considérez un autre bonus de rétention du personnel de ces outils, en ce sens qu’ils peuvent également être configurés pour informer les gestionnaires lorsqu’une critique particulièrement intéressante est publiée ou lorsqu’un membre de l’équipe spécifique est félicité par son nom. Ces extraits de célébration peuvent ensuite être imprimés et épinglés dans le salon du personnel pour que tous puissent voir à quel point ils font un travail formidable.

L’essentiel

Parfois, ce sont de simples gestes de reconnaissance comme celui-ci qui peuvent grandement contribuer à remonter le moral et à prévenir le roulement, l’absentéisme ou le présentéisme (lorsque les employés sont présents mais désengagés). Surtout pendant une crise de la main-d’œuvre où l’automatisation est déjà nécessaire à bien d’autres égards, il est rassurant de trouver ces moyens subtils mais créatifs d’utiliser les technologies existantes pour retenir le personnel et développer une excellente culture organisationnelle.

Ensemble, les sept fonctionnalités ci-dessus ainsi que certaines des autres fonctionnalités de ces plates-formes qui stimulent le moral présentent des arguments solides pour expliquer pourquoi la gestion des critiques d’hôtels doit être davantage ciblée dans la reprise post-pandémique. Les pénuries de personnel seront un problème omniprésent pour l’année prochaine (au moins !), rendant l’automatisation essentielle pour maintenir la qualité de la prestation de services. Et comme vous pouvez le voir dans l’exemple, même certains des cas d’utilisation apparemment sans conséquence peuvent contribuer grandement à créer une culture saine qui favorise ensuite un flux constant d’excellentes critiques en ligne.

Larry Mogelonski
Hôtel Mogel Consulting Limited

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