Mon assurance voyage Chase Sapphire Reserve ne fonctionne pas. Où sont mes 15 194 $ ?


Deux jours avant le départ de Judy Lambert pour son voyage de plongée en apnée à Cuba, elle a reçu une mauvaise nouvelle : son mari a été testé positif au COVID. Le voyage a été catastrophique – et 15 194 $ ont été jetés à l’eau.

Ou l’a-t-il fait ?

Lambert avait utilisé son Chase Sapphire Reserve Visa pour payer son voyage, et sa carte était accompagnée d’une couverture d’assurance voyage plaquée or. Après avoir déposé une réclamation auprès de Chase, un représentant lui a assuré qu’elle était entièrement couverte pour sa perte.

Puis Chase Sapphire Reserve a demandé encore plus de documents. Et puis elle n’en a plus jamais entendu parler.

Maintenant, Lambert veut que je l’aide à découvrir ce qui est arrivé à sa réclamation de 15 194 $. Au moment où elle m’a contacté, cela faisait sept mois qu’elle avait annulé son voyage et elle voulait des réponses. Après avoir entendu son histoire, moi aussi.

Ce que j’ai découvert met en lumière l’un des secteurs les plus compliqués de l’industrie du voyage : les cartes de crédit avec récompenses. Pendant des années, j’ai évité les affaires portant sur les systèmes de paiement populaires en raison de leur complexité et de leurs problèmes éthiques.

Mais cela a changé récemment. Notre organisation de défense accepte à nouveau les programmes de fidélité et les cas de récompenses.

Elliott Advocacy est souscrit par Anges volants. Flying Angels assure le transport médical partout dans le monde sur des compagnies aériennes commerciales avec une infirmière de vol ou un médecin. Un coordinateur de vol s’occupe de la logistique. Le client est pris en charge pendant tout le transport, de chevet à chevet. Visite FlyingAngels.com ou appelez le 877-265-1085 pour parler à un coordinateur de vol.

Manquer les jardins de la reine

Lambert et son mari ont vécu une aventure de plongée en apnée unique dans une vie sur un bateau de croisière prévu pour ce printemps.

Le voyage, offert par un voyagiste appelé Snorkeling Etc., a emmené des plongeurs et des plongeurs aux Jardins de la Reine (Jardines de la Reina) juste au large de la côte sud de Cuba. C’est l’un des derniers habitats récifaux intacts des Caraïbes, avec des paysages sous-marins éclatants et une abondance de poissons.

J’avais l’habitude d’enseigner la plongée sous-marine dans les Florida Keys il y a de nombreuses années. Je me souviens que les instructeurs plus âgés me disaient à quoi ressemblait le récif avant que la pollution et la surplongée n’en aspiraient la couleur et la vie. Ils décrivaient les Jardines de la Reina.

Vous pouvez donc imaginer la déception de Lambert lorsque son mari a été testé positif au COVID. Le médecin lui a ordonné de rester à la maison et le couple n’a eu d’autre choix que d’annuler leur voyage.

« Le voyage entier n’était pas remboursable à ce moment-là », dit-elle.

Lambert a déposé une réclamation auprès de Chase, s’attendant à une résolution rapide. Elle avait demandé une carte Chase Sapphire Reserve après avoir lu des critiques de la carte sur plusieurs sites Web de voyage. (Elle n’aurait pas dû croire les notes. La plupart des « examinateurs » sont rémunérés par une généreuse commission de référence et étaient incapables d’être objectifs.)

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Une réclamation — et une longue attente

Lambert a déposé une réclamation auprès de Chase et a attendu. Elle a vérifié de temps en temps auprès de l’entreprise pour voir si elle avait toutes les informations dont elle avait besoin pour sa réclamation. Les réclamations d’assurance voyage de Chase sont traitées par un tiers.

« Un représentant de Chase m’a dit trois mois après avoir déposé ma demande qu’elle avait été approuvée mais qu’elle devait être vérifiée », dit-elle.

Par « vérifié », le représentant voulait probablement dire qu’une personne à un niveau supérieur devait signer la demande car elle était supérieure à 10 000 $. Mais cela aurait dû prendre au maximum quelques semaines.

Chase lui a demandé plus de documentation. Elle a passé de nombreuses heures au téléphone, essayant de répondre aux exigences. Mais Chase, via sa société de réclamations, a continué à proposer de nouvelles exigences pour que sa réclamation soit payée. (Pour tous ceux qui accumulent des points, cela semble probablement familier.)

« J’ai passé de nombreuses heures au téléphone et en ligne à communiquer avec son service des réclamations », m’a dit Lambert. « J’ai parlé avec au moins une douzaine de personnes à Chase. »

Mais le processus de réclamation a traîné en longueur et dernièrement, elle n’avait eu de nouvelles de personne chez Chase ou de son administrateur des avantages sociaux. Elle pensait que l’entreprise pourrait la fantôme.

« Pouvez-vous m’aider à faire approuver ma demande de 15 194 $ ? » elle a demandé.

Quels sont les avantages de l’assurance voyage Chase Sapphire Reserve ?

La Chase Sapphire Reserve est une carte de crédit presque trop belle pour être vraie. Voici les avantages de l’assurance voyage dont vous bénéficiez :

Exonération des dommages par collision pour location de voiture

Votre Chase Sapphire Reserve offre un remboursement jusqu’à 75 000 $ pour le vol et les dommages par collision pour les voitures de location aux États-Unis et à l’étranger.

Assurance retard de bagages

Chase vous rembourse les achats tels que les articles de toilette et les vêtements pour les retards de bagages de plus de six heures par les transporteurs de passagers jusqu’à 100 $ par jour pendant cinq jours.

Évacuation et transport d’urgence

Si vous tombez malade et devez être évacué, Chase couvrira les services médicaux et le transport jusqu’à 100 000 $.

Assurance annulation et interruption de voyage

Si vous ne pouvez pas partir en voyage pour une raison couverte, Chase peut vous rembourser jusqu’à 10 000 $ par personne et 20 000 $ par voyage pour vos frais de voyage prépayés et non remboursables. Cela comprend les billets d’avion, les hôtels et les visites.

Remboursement de retard de voyage

Si votre vol est retardé de plus de six heures ou nécessite une nuitée, vous êtes couvert pour les dépenses non remboursées, telles que les repas et l’hébergement, jusqu’à 500 $ par billet.

Certaines de ces couvertures sont beaucoup plus généreuses que la carte moyenne. Par exemple, ma carte Visa offre des avantages d’annulation allant jusqu’à 2 000 $. (Là encore, ma carte n’a pas de frais annuels. Les frais annuels de Chase Sapphire Reserve sont de 550 $.)

Conclusion : Chase Sapphire Reserve aurait dû couvrir rapidement l’annulation de Lambert.

Pourquoi cette réclamation contre Chase Sapphire Reserve a-t-elle pris si longtemps ?

Les résolutions de réclamations d’assurance voyage ont ralenti depuis la fin du printemps. La raison : plus de personnes voyagent et plus de réclamations sont déposées. Mais personne ne s’attendait à ce que ce soit cette de nombreux.

Le raz-de-marée d’annulations et de retards des compagnies aériennes de cet été a gâché les travaux. Si je devais faire une supposition éclairée, je dirais que les gens du service des réclamations de Chase Sapphire Reserve ont été emportés par un déluge de réclamations. Et la demande de Lambert aussi.

Ce n’est pas une excuse. Chasse a récolté 5 milliards de dollars de sa division des cartes de crédit l’année dernière. La plupart des transactions ont été postées en quelques secondes. Faire attendre sept mois à quelqu’un comme Lambert pour qu’une réclamation soit résolue est inadmissible.

Comment contacter le service client Chase Sapphire Reserve

Le numéro de téléphone du service client de Chase Sapphire est le (800) 935-9935. Comme de nombreuses entreprises, Chase a adopté un modèle de service client « DIY », où elle préfère vous envoyer des articles et des vidéos sur un sujet plutôt qu’une personne qui peut vous aider.

Pour un problème compliqué comme une réclamation d’assurance, la section d’auto-assistance sur le site Web de Chase est peu utile. Nous publions les noms, numéros et adresses e-mail des cadres Chase responsables du service client. Je recommande de tout garder par écrit – pas d’appels ! — afin que vous ayez une trace écrite de votre dossier.

N’oubliez pas que si vous ne pouvez pas obtenir d’aide du service client de Chase Sapphire Reserve, contactez-nous. Nous ferons de notre mieux pour vous aider.

Un autre « avantage » de Chase Sapphire Reserve : des leçons gratuites de patience

Le cas de Lambert ne vous amène-t-il pas à vous interroger sur la valeur de ces cartes de crédit récompenses ?

Elle aurait pu acheter une police d’assurance voyage de base, déposer une réclamation et recevoir son argent il y a des mois.

Lambert dit qu’elle est déçue parce que la carte Chase Sapphire Reserve a reçu tant de critiques positives en ligne. Elle s’attendait à ce que sa réclamation avance rapidement – ​​ne pas prendre sept mois. Elle ne s’attendait pas à la bureaucratie : la promesse de paiement, suivie de mois de demandes d’informations supplémentaires, puis de silence radio.

Pour elle, il semblait que la carte Chase Sapphire Reserve a été trop beau pour être vrai.

C’est peut-être un « avantage » non annoncé de la carte Chase Sapphire Reserve : elle vous apprend la patience.

Devriez-vous obtenir une réserve Chase Sapphire pour les avantages de l’assurance voyage?

Vaut-il la peine d’obtenir une carte de crédit onéreuse qui rapporte des points comme la Chase Sapphire Reserve ? Dans la plupart des cas, la réponse est non. Vous pouvez obtenir gratuitement bon nombre des mêmes avantages de la carte en étant un consommateur avisé. Certaines cartes sans frais offrent une couverture, mais une police d’assurance voyage de marque raisonnable ou votre assurance automobile ou votre adhésion AAA pourraient offrir les mêmes avantages ou de meilleurs avantages.

Pour ce qui est de gagner des points, j’ai une vision à contre-courant.

Je pense que les cartes de crédit avec récompenses peuvent être addictives et dangereuses, et je crois que leurs jours sont comptés. Au lieu de se concentrer sur la maximisation de vos points – un jeu auquel les sociétés de cartes de crédit veulent que vous jouiez – je pense que les consommateurs intelligents et responsables devraient rechercher des produits de la plus haute qualité à des prix raisonnables. Je suis désolé pour les légions de titulaires de carte qui recherchent la dernière promotion et essaient de trouver un moyen de l’exploiter. Ce n’est pas être un consommateur responsable.

Pour Lambert, la réponse à la question « Dois-je obtenir une réserve Chase Sapphire pour les avantages de l’assurance voyage? » est clair. Non, les avantages de voyage sur sa Chase Sapphire Reserve n’ont pas été à la hauteur de leurs promesses. Au lieu de cela, c’était une classe de maître indésirable sur la patience.

Chase aurait dû la tenir au courant de l’évolution de sa demande. Il aurait dû lui demander la documentation et alors lui a dit que la demande avait été approuvée – et non l’inverse. Et Chase n’aurait pas dû la garder dans le noir pendant sept mois. Ce n’est pas un record pour une réclamation d’assurance voyage à notre organisation de défense, mais c’est proche.

Chase : « Nous sommes désolés pour le retard »

J’ai contacté Chase au nom de Lambert. La société a rompu son silence, tendant la main à Lambert après des mois d’inaction et s’excusant pour le retard. La société a examiné sa réclamation et a décidé de l’honorer.

Chase lui a finalement envoyé un chèque de 15 194 $.

« J’étais prêt à abandonner », dit Lambert. « Cela ne serait pas arrivé sans votre aide. Que puis-je dire d’autre que merci un million de fois ! »

Non merci tu.

Les cartes de crédit comme Chase Sapphire Reserve sont vénérées par la communauté des voyageurs fréquents. Des empires entiers de blogs ont été construits sur les frais de parrainage lucratifs payés par Chase. Pourtant, malgré tout l’argent qui changeait de mains, la carte de crédit ne pouvait pas honorer rapidement une simple réclamation. Et malheureusement, personne ne tiendrait Chase responsable de sa négligence.

Bien, presque personne.



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