Les principales compagnies aériennes britanniques ont donné aux vacanciers des conseils « incorrects et contradictoires » sur les règles de voyage

Les principales compagnies aériennes fournissent aux voyageurs britanniques des conseils « incorrects et contradictoires » sur les exigences de test Covid qui pourraient compromettre leurs vacances, a révélé une nouvelle enquête.

Champion des consommateurs Lequel ? ont constaté que près de la moitié (sept sur 15) des appels qu’ils ont passés à British Airways (BA), easyJet, Jet2, Ryanair et Tui pour obtenir des conseils ont donné lieu à des informations erronées ou déroutantes.

S’il avait été suivi, ce conseil aurait pu laisser les voyageurs dans une position où ils se seraient vu refuser l’embarquement, avec une perte potentielle de centaines de livres sterling pour leurs vacances.

Dans une opération d’infiltration, qui ? a téléphoné aux lignes de service client des cinq compagnies aériennes en se faisant passer pour des passagers et a posé les quatre mêmes questions sur les exigences de test lors d’un vol vers le Portugal.

Dans quatre des appels, deux avec BA et deux avec Tui, les agents « ont fourni des informations qui auraient vu les passagers détournés de leur vol ».

Bien que les tests soient obligatoires pour les passagers vaccinés et non vaccinés voyageant vers le Portugal continental au moment de la recherche, deux représentants de Tui et un de BA ont déclaré à l’équipe de Which? que les voyageurs vaccinés n’étaient pas tenus de passer un test avant le vol.

Les clients qui auraient suivi ce conseil se seraient vu refuser l’embarquement, les laissant de leur poche pour la totalité du coût de leur vol ou de leurs vacances.

Seuls deux représentants des compagnies aériennes de Jet2 et Tui ont répondu avec précision à toutes les questions, bien que le représentant de Tui ait pris près de 20 minutes pour le faire, l’appelant signalant que « l’agent a passé plus de temps à vendre le partenaire de test de Tui » qu’à répondre à leurs questions.

Six des agents Lequel ? interrogés (deux BA, deux easyJet, un Jet2 et un représentant de Ryanair), ont déclaré qu’ils n’avaient jamais entendu parler de tests de flux latéral, bien qu’il s’agisse d’une exigence de test de voyage standard pour les passagers.

Au lieu de fournir aux appelants des informations fiables, Ryanair a demandé à Which? aux appelants de « demander au pays », « appeler l’ambassade » ou « consulter le site Web du gouvernement ».

Ailleurs, un agent d’easyJet a donné à un appelant un numéro qu’il prétendait être pour une ligne de conseil Covid-19, mais il s’est avéré qu’il s’agissait de la ligne d’assistance Covid-19 de HM Revenue & Custom pour les entreprises et les travailleurs indépendants.

Rory Boland, rédacteur en chef des voyages de Which ?, a déclaré : « Lorsque les compagnies aériennes sont chargées de décider si un passager peut embarquer ou non sur son vol, il est essentiel que leur personnel comprenne parfaitement et précisément les règles. Sinon, les passagers pourraient être laissés de côté pour la totalité du coût de leur vol ou de leurs vacances s’ils suivent les mauvais conseils.

« L’endroit le plus fiable pour rechercher des informations sur les exigences de test pour voyager vers votre destination est le site Web du FCDO – vous trouverez ici les informations les plus récentes concernant les conditions d’entrée, les changements de feux de circulation et d’autres informations critiques avant de voyager. . « 

En réponse à l’enquête, British Airways a déclaré L’indépendant: « Depuis le début de la pandémie mondiale, nos équipes ont travaillé sans relâche pour aider les clients à s’adapter aux restrictions de voyage mondiales changeantes et différentes en place.

« Bien que nous ne croyions pas que les problèmes soulevés dans les trois appels de Which ? soient représentatifs des centaines de milliers que nous traitons, nous avons rappelé à nos collègues de continuer à orienter les clients vers gov.uk pour éviter toute confusion involontaire. »

Tui a partagé la déclaration suivante avec L’indépendant: « Nous nous efforçons toujours de fournir le meilleur service possible à nos clients, et nos agents sont formés et mis à jour en permanence avec de nouvelles informations. Une formation supplémentaire pour prendre en charge les requêtes de combat uniquement est fournie, et pour aider les clients davantage, des informations détaillées et actuelles sur les conditions d’entrée sont disponibles sur notre hub dédié Covid. »

easyJet a dit L’indépendant qu’ils envoient des « communications écrites à nos clients avant leur vol », leur conseillant de vérifier les derniers conseils gouvernementaux pour leur destination.

« Nous examinons continuellement les informations dont nous équipons nos agents et leur fournissons une formation continue et approfondie. Nous continuons donc à nous assurer que les agents fournissent des conseils précis et cohérents aux clients. pour s’assurer qu’ils répondent aux exigences d’entrée et continueront à conseiller aux clients de vérifier les exigences du gouvernement local avant le départ.

Un porte-parole de Ryanair a fait le commentaire suivant à L’indépendant: « C’est plus de fausses nouvelles de Which ?.

« Toutes les exigences de voyage Covid-19 sont entièrement définies sur le site Web de Ryanair et sont envoyées par courrier électronique à tous les passagers 24 heures avant le voyage.

«Nous ne nous attendons pas à ce que nos agents de centre d’appels soient des experts des multiples restrictions de voyage Covid, qui s’appliquent dans 40 pays différents.

« Comme toujours, c’est plus de fausses nouvelles de Which? ».

L’indépendant a également contacté Jet2 pour commentaires.