Les annulations de vols à Bali laissent le voyageur Kiwi Jetstar avec une facture de voyage massive


Carpenter a déclaré qu’elle était frustrée par le « silence radio » de Jetstar. Photo / Fourni

Une voyageuse Kiwi affirme que plusieurs annulations de vols lui ont laissé 2 500 $ de sa poche après qu’elle et sa fille de neuf ans aient été piégées à Bali pendant sept jours.

Le 9 juillet, l’Aucklandaise Cathy Carpenter a emmené sa fille à Bali pour deux semaines de vacances. Cependant, le voyage a fini par coûter beaucoup plus de temps et d’argent que prévu après que Jetstar a annulé ses vols à deux reprises.

Des mois plus tard, Carpenter est « furieux » du manque de fiabilité et de communication de la compagnie aérienne.

Carpenter et sa fille ont été réservées pour voler de Bali à Melbourne le samedi 23 juillet à 12h45. Leur deuxième vol de nuit arriverait à Auckland dimanche à 5 heures du matin.

Carpenter a dit qu'elle ne volerait plus jamais sur Jetstar.  Photo / Fourni, Unsplash
Carpenter a dit qu’elle ne volerait plus jamais sur Jetstar. Photo / Fourni, Unsplash

Puis, la veille de leur vol, ils ont reçu un e-mail de Jetstar indiquant que leur étape Melbourne-Auckland avait été annulée. Carpenter a ensuite passé quatre heures à essayer d’accéder au chat du service client en ligne.

Pendant l’attente, elle a été soulagée de pouvoir consulter le site Web de Jetstar et de voir qu’il y avait plusieurs vols de Melbourne à Auckland le lundi 25 juillet.

Après s’être connecté à un employé du service client, Carpenter a demandé si leur vol Bali-Melbourne pouvait être déplacé vers dimanche et être réservé sur l’un des nombreux vols Melbourne-Auckland lundi.

« Je sais qu’il n’y a pas de vols pour Auckland après 20h le 24, alors je me suis demandé si nous pouvions changer notre première étape (Bali-Melbourne) jusqu’à dimanche pour ne pas avoir à rester dans un hôtel à Melbourne ? » elle a écrit.

Carpenter et les vacances de 2 semaines à Bali de sa fille se sont transformées en plus que prévu.  Photo / Fourni
Carpenter et les vacances de 2 semaines à Bali de sa fille se sont transformées en plus que prévu. Photo / Fourni

Jetstar a refusé, pour une raison dont Carpenter a déclaré que les voyageurs devraient se méfier.

Dans un message sur la fonction de chat en ligne du site Web Jetstar, on lui a dit: « Comme le vol est connecté ou en tant que tel, nous ne pouvons pas modifier le vol qui a été annulé sans modifier l’intégralité des billets de retour. Cela signifie que nous aurons besoin d’un nouveau vol de DPS -AKL. »

Jetstar devrait réserver tous les vols de retour, a déclaré le représentant. Le prochain vol disponible était deux jours plus tard, le 26 juillet, et comprenait une connexion domestique supplémentaire entre Melbourne et Sydney avant de continuer vers Auckland.

Carpenter et sa fille arriveraient à la maison mercredi matin.

Désespéré de rentrer chez lui pour le travail, Carpenter a demandé s’ils pouvaient garder leur vol du samedi vers Melbourne, passer la nuit et couvrir les frais d’hébergement. Ensuite, ils prendraient le prochain vol disponible pour rentrer à Auckland.

Le représentant de Jetstar a déclaré qu’il y avait un vol direct de Melbourne à Auckland le 26 juillet, cependant, il serait considéré comme une nouvelle réservation et deux billets coûteraient 1168 dollars australiens.

« Nous pouvons conserver le vol DPS MEL mais si nous choisissons de modifier le vol qui a été annulé MEL AKL, oui, des frais pour réserver le nouveau vol seront facturés. »

Carpenter a déclaré que le système n’avait pas de sens et que tous les voyageurs devraient être avertis.

« Une jambe peut ruiner tout un vol », a-t-elle affirmé.

Carpenter a déclaré qu'elle était frustrée par le
Carpenter a déclaré qu’elle était frustrée par le « silence radio » de Jetstar. Photo / Fourni

Le remboursement offre peu de soulagement

L’autre option était de prendre un crédit ou un remboursement pour le vol annulé de Melbourne à Auckland. Le remboursement serait de 366,18 $, mais selon Carpenter, deux billets de Melbourne à Auckland le 25 juillet coûteraient environ 1 000 $ par personne.

Après avoir vérifié qu’il n’y avait pas de vols précédents, Carpenter a accepté les nouveaux vols le 26 juillet.

Sauf que, quelques jours plus tard, alors qu’elle se préparait à partir pour l’aéroport, elle a reçu un autre e-mail, annulant leur vol Bali-Melbourne en raison de « problèmes opérationnels ».

Chanceux pour la deuxième fois

Revenant à la fonction de chat en ligne, Carpenter a accepté que son itinéraire soit totalement modifié pour le 29 juillet. Heureusement, ils pouvaient voler de Bali à Auckland avec une seule escale à Sydney.

Outre le stress et le temps, Carpenter a déclaré que la perturbation lui avait également coûté jusqu’à 2 500 $ de dépenses supplémentaires.

Lorsque les annulations sont sous le contrôle de Jetstar, sa politique offre aux clients jusqu’à 150 AU$ par chambre et par nuit pour l’hébergement. Carpenter a dit que ce n’était pas suffisant.

« Nous étions comme sept jours à traîner et à passer d’un hôtel à l’autre parce qu’ils ont dit, vous savez, vous devez l’obtenir pour ce prix, et j’avais besoin d’Internet parce que je devais recommencer à travailler », a-t-elle déclaré, ajoutant que moins cher le logement n’avait pas d’internet fiable.

Une fois que le couple est finalement arrivé à la maison, elle a déposé une plainte officielle car elle pense qu’elle doit un remboursement complet pour les frais encourus.

« J’ai essayé de réclamer et j’ai dit » voici l’affaire, ce n’est même pas beaucoup plus que ce que vous êtes prêt à payer lorsque vous l’empilez, mais je veux que vous remboursiez le montant total parce que nous avons eu une perturbation massive qui n’a même jamais eu besoin se passer’. »

Une partie de ce coût comprend un ordinateur portable, que Carpenter a déclaré avoir dû acheter pour travailler.

« J’ai essayé pendant toute une journée de louer un ordinateur portable, j’ai donc fini par en acheter un bon marché pour pouvoir commencer à travailler », a-t-elle déclaré, ajoutant qu’elle avait proposé de le rendre à Jetstar.

Malgré un suivi à plusieurs reprises, Carpenter a déclaré que c’était un « silence radio » et qu’elle l’avait pris comme une leçon.

« Je ne volerais plus jamais de toute ma vie avec eux », a-t-elle déclaré, ajoutant que leurs vols n’avaient même pas été beaucoup moins chers que les autres compagnies aériennes.

« Au moment où nous avons payé pour des choses qui viennent généralement avec les vols, comme les bagages, je pense qu’en fin de compte, c’était à peu près la même chose qu’avec Qantas. »

Une étape annulée ne devrait pas gâcher tout un voyage, dit Jetstar

Lorsqu’il a été informé de l’incident, un porte-parole de Jetstar a déclaré qu’une étape annulée ne devrait pas signifier qu’un itinéraire entier doit être réservé. À moins qu’un nouveau vol ne laisse suffisamment de temps pour prendre un vol de correspondance.

Par exemple, lorsque le vol des charpentiers du 29 juillet de Bali à Melbourne a été annulé, un nouveau vol ne serait pas arrivé à Sydney à temps pour son deuxième vol. Ainsi, les deux ont été automatiquement réservés.

Cependant, dans le premier cas, lorsque le deuxième vol a été annulé, Carpenter aurait pu faire son combat initial de Bali à Melbourne, et n’aurait eu besoin que du deuxième vol annulé.

Lorsqu’il a été mis au courant de cet incident particulier, le porte-parole s’est excusé pour « la frustration et les inconvénients causés ». Ils ont dit que davantage aurait dû être fait pour ramener Carpenter et sa jeune fille à la maison.

« Compte tenu des circonstances difficiles, Mme Carpenter aurait dû se voir offrir plus de flexibilité pour la ramener chez elle le plus tôt possible », ont-ils déclaré.

Cependant, ils ont précisé qu' »un changement d’origine ou de destination n’est pas inclus dans le cadre de notre réservation Starter Fare, sauf si le client a acheté FareCredit ».

Lorsqu’un vol est annulé, les clients sont avertis dès que possible par SMS et e-mail selon le porte-parole. Des vols alternatifs peuvent être réservés via des agents sur la fonction de chat en direct, ou en appelant le centre de contact, ont-ils déclaré.

Les clients pourraient également être éligibles à un remboursement, selon les circonstances, a ajouté le porte-parole.

La compagnie aérienne a récemment été confrontée à plusieurs perturbations de son service entre Bali et l’Australie. Plus tôt cette semaine, environ 4 000 passagers voyageant à destination et en provenance de Bali ont été touchés par des retards et des annulations.

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