Le tourisme sud-africain doit tirer parti de la technologie – Gadget

Comment les acteurs du tourisme et de l’hôtellerie sud-africains peuvent-ils tirer parti de la technologie pour accélérer la reprise ?

Comme c’est le cas pour de nombreuses industries, les secteurs du tourisme et de l’hôtellerie sud-africains ont été durement touchés par la pandémie de COVID-19. Mais contrairement à d’autres secteurs, la reprise post-pandémique n’a pas été aussi fluide que de nombreux acteurs de l’industrie l’auraient souhaité.

Des facteurs internes – tels que les émeutes de 2021 et les inondations dévastatrices du KZN en 2022 – ont freiné la reprise, tout comme les pressions externes. Un environnement inflationniste mondial, ainsi que des augmentations substantielles des prix de l’énergie et du carburant, ont également contribué à cette situation, en particulier compte tenu de l’éloignement de l’Afrique du Sud de certains de ses plus grands marchés touristiques traditionnels.

Alors que le secteur cherche à stimuler la reprise, il devra faire tout ce qui est en son pouvoir pour offrir la meilleure expérience possible aux visiteurs potentiels du pays. Heureusement, la bonne technologie, appliquée de la bonne manière, peut grandement contribuer à offrir ces expériences améliorées.

Sur le chemin de la guérison

Avant d’examiner pourquoi ces expériences sont si importantes et comment la technologie peut contribuer à les offrir, il convient de fournir un certain contexte autour de la reprise post-Covid du secteur hôtelier sud-africain. En 2022, le pays a accueilli quelque 5,7 millions de visiteurs internationaux. Cela représente une augmentation de 152 % par rapport aux chiffres de l’année précédente (lorsque les restrictions de voyage étaient encore en vigueur dans le monde entier). Même s’il ne s’agit pas de chiffres précis pour 2019, ils montrent que le secteur est sur la bonne voie vers la reprise.

D’autres pousses vertes commencent à apparaître. Plus tôt ce mois-ci, il a été révélé que les arrivées internationales à l’aéroport international du Cap avaient retrouvé leurs niveaux d’avant la pandémie. Il y a également eu de nombreuses annonces de nouvelles liaisons ces dernières années, parmi lesquelles les liaisons Francfort-Mbombela Kruger (KNP) de Lufthansa et Cape Town-Atlanta de Delta parmi les plus remarquables. Dans le même temps, les compagnies aériennes nationales à bas prix ouvrent de plus en plus de routes vers d’autres pays africains, rendant les voyages intra-africains beaucoup plus abordables.

Mais pour stimuler la reprise et, au-delà, la croissance et l’expansion, les acteurs du secteur doivent veiller à offrir à leurs clients la meilleure expérience possible. La technologie est de plus en plus essentielle pour offrir ces expériences.

La bonne technologie mise en œuvre correctement

Mais à quoi ressemble cette technologie ? Et comment les acteurs du secteur doivent-ils s’y prendre pour l’utiliser ?

Une bonne première étape consiste à s’assurer que l’entreprise est optimisée pour la découvrabilité. Cela signifie adopter une approche sérieuse de choses telles que l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) et les performances des sites Web. Ce dernier point ne semble peut-être pas si grave, mais c’est le cas. Bien qu’il existe de légères variations, la plupart des gens conviennent que le temps de chargement idéal pour un site Web est de 1 à 2 secondes, chaque seconde augmentant par la suite le risque d’abandon. Mais la découvrabilité peut aller au-delà. De nombreux grands groupes hôteliers, dont Radisson, proposent des visites virtuelles pour donner aux clients potentiels une idée réelle de ce à quoi ils peuvent s’attendre s’ils décident de faire une réservation.

Les médias sociaux sont, au contraire, plus importants que jamais. Recherche publiée en 2022, par exemple, montre que 40 % des internautes de la génération Z utilisent des applications de médias sociaux comme TikTok et Instagram comme principal moyen de recherche. Cela signifie que les acteurs du secteur ne doivent pas seulement être présents sur ces applications ; ils doivent également s’assurer qu’ils produisent un contenu engageant et convaincant. Un bon exemple de la façon dont les médias sociaux peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client vient du site de réservation britannique lastminute.com. Il a utilisé TikTok pour promouvoir une nouvelle gamme de forfaits vols et hôtels auprès des jeunes voyageurs cherchant à vaincre le blues de janvier. La campagne a enregistré 10,5 millions d’impressions et un taux de clics impressionnant de 18 %.

Il est également important de vivre une expérience d’intégration sans faille, dans laquelle l’équipe de réussite client de l’organisation guide les nouveaux clients à chaque étape du processus d’intégration. Les voyages et les voyages internationaux en particulier représentent des engagements importants en termes de temps et d’argent. S’assurer que les gens ont le sentiment que leur expérience est personnalisée dès le départ leur permet de vivre une bien meilleure expérience globale. Disons que vous utilisez un marché hôtelier pour réserver votre hébergement pour un voyage. Une excellente expérience d’intégration sur ce marché inclurait des choses comme l’extrapolation de la différence entre l’emplacement actuel de l’utilisateur et sa destination finale (l’hôtel, etc.), qu’il pourrait avoir besoin d’une location de voiture, d’un change de devises ou d’une assistance pour l’achat de cartes SIM. Cela pourrait également inclure des recommandations personnalisées basées sur leurs utilisations précédentes de l’application, l’endroit où ils séjournent et le nombre de personnes avec qui ils voyagent.

La technologie de paiement peut faire une grande différence

Enfin, la mise en place de la bonne technologie de paiement peut également faire une énorme différence. N’oubliez pas que nous vivons à une époque où les gens peuvent (et préfèrent) organiser et payer presque tous les aspects de leur voyage en ligne. Des vols à l’hébergement en passant par les expériences touristiques, tout peut (à des degrés divers) être payé en ligne.

Mais si votre processus de paiement en ligne présente des frictions, vous allez perdre des clients. En fait, des recherches montrent que 88 % des consommateurs britanniques (l’un des plus grands marchés touristiques d’Afrique du Sud) abandonneront leurs achats s’ils sont confrontés à des frictions. À l’inverse, disposer de la bonne technologie de paiement peut agir comme un moteur de croissance. Les hôtels, par exemple, peuvent tirer davantage de valeur et de marges des réservations directes. Siteminder, partenaire de la plateforme Paystack, rend cela possible. Les technologies de paiement telles que les réservations directes aident également les hôtels à créer de la valeur à vie en possédant leurs propres données et expériences, au lieu de s’appuyer sur des moteurs de réservation où environ 15 % sont prélevés. En plus de faciliter les paiements tout en garantissant leur sécurité, une technologie de paiement appropriée peut aider les entreprises du tourisme et de l’hôtellerie à élargir leur clientèle, à réaliser des réservations plus réussies et à fidéliser leur marque. Les données collectées à partir des passerelles de paiement peuvent, par exemple, également être utilisées pour générer des informations sur le comportement des clients, qui peuvent ensuite être utilisées pour améliorer encore l’expérience client globale.

Cela ne s’applique pas seulement à la pré-réservation. Après tout, l’expérience client se poursuit bien après la fin du voyage, avec de nombreuses opportunités de gains supplémentaires.

Prenons par exemple les exploitations viticoles. Les visiter et goûter à leurs tarifs est une activité touristique populaire, en particulier au Cap occidental. Le plus souvent, les visiteurs achètent quelques bouteilles – soit pour les déguster pendant le reste de leur voyage, soit pour les emporter chez eux. Certains voudront également continuer à acheter une fois rentrés chez eux (surtout si le rand reste faible). Cela peut aussi rapporter beaucoup d’argent. Selon eCommerceDB, le marché sud-africain du commerce électronique du vin devrait atteindre 18,9 millions de dollars américains d’ici 2023 et représente 19,2 % du marché du commerce électronique des boissons alcoolisées en Afrique du Sud. Encore une fois, disposer d’une technologie de paiement qui contribue à des expériences de paiement fluides est extrêmement important. Heureusement, un nombre croissant de joueurs le comprennent. Dans l’industrie du vin, par exemple, Commerce7 est l’une des principales plateformes de vente directe aux consommateurs et a intégré des paiements sécurisés et fluides dans ses offres.

Investir dans le succès

Bien entendu, créer une expérience client exceptionnelle n’est pas une tâche ponctuelle. C’est quelque chose que vous devez poursuivre de façon continue. Qu’il s’agisse d’accéder à une nouvelle plateforme de médias sociaux, de trouver de nouvelles façons d’améliorer un site Web ou un processus d’intégration, ou d’adopter de nouvelles technologies de paiement, c’est un sujet sur lequel les organisations doivent constamment travailler.

Ainsi, alors que les entreprises sud-africaines du tourisme et de l’hôtellerie cherchent à se rétablir, puis à croître au-delà des chiffres d’avant la pandémie, il est essentiel qu’elles se concentrent sur la création de la meilleure expérience possible pour les clients potentiels et existants. Cela signifie qu’investir signifie utiliser efficacement toutes les technologies à leur disposition, y compris celles concernant les paiements.