Le PDG de Radisson Hotel Group Americas sur la prise de décisions « difficiles »


Comment une grande chaîne hôtelière gère-t-elle la variante delta ? J’ai rencontré Jim Alderman, PDG de Radisson Hotel Group Americas, pour parler de la façon dont les hôtels font face à la dernière vague de COVID – et de ce qui vient après.

Vous avez rejoint Radisson Hotel Group Americas au plus fort de la pandémie. Comment c’était ?

C’était surréaliste. J’étais conscient du potentiel d’un tel phénomène mondial et j’y avais même personnellement préparé ma famille pendant des années. Cependant, à l’époque, cela semblait beaucoup plus susceptible d’être temporaire.

Nous pensions que c’était quelque chose que nous pourrions gérer en quelques semaines ou potentiellement en quelques mois. Ces idées se sont rapidement érodées dans le triage des hôtels, de la gestion des épidémies dans nos installations à la fermeture des bureaux de l’entreprise.

Alors qu’as-tu fait?

Nous avons adopté près de 50 mesures individuelles pour alléger le fardeau de nos propriétaires. J’ai eu la chance d’avoir une excellente équipe en place et le soutien du reste de notre organisation.

Nous avons pris les décisions difficiles que chaque société hôtelière a dû prendre en ce qui concerne les congés et autres mesures drastiques afin de préserver l’organisation. Cependant, le seul endroit où nous n’avons réduit aucune personne était dans notre équipe régionale des relations de franchise. Nos partenaires franchisés avaient besoin de soutien pour être là, alors nous nous sommes assurés que nos gens étaient là.

Comment la variante delta a affecté les hôtels

Comment la variante delta a-t-elle affecté Radisson ?

C’était aussi mauvais pour nous partout dans le monde que pour les autres hôteliers. Plus précisément dans les Amériques, nous avons mieux réussi avec notre portefeuille que d’autres, car nous avons notre plus grande concentration d’actifs dans le service select de milieu de gamme avec Country Inn & Suites by Radisson.

Nous avons pu gagner des parts de marché pendant la pandémie, car la plupart de nos hôtels sont axés sur les banlieues, les autoroutes et les petites villes, qui répondaient toujours aux besoins des voyages d’agrément nécessaires. Ainsi, par rapport à nos concurrents sur ces marchés, nous avons augmenté notre part. Dans l’ensemble, cela a été aussi difficile pour l’industrie hôtelière que pour tout le monde.

Nos propriétaires sont en grande partie des propriétaires exploitants. Nous ne regorgeons pas d’actifs de centre-ville ou de centre de congrès à Radisson dans les Amériques. Ces types d’actifs ont été les plus durement touchés par la pandémie.

Radisson peut adopter des frais de nettoyage quotidiens des chambres

Comment l’expérience hôtelière a-t-elle changé pendant COVID-19 ? Comment est-il meilleur et où est-il possible d’améliorer ?

Je pense qu’il est un peu tôt pour mettre les changements permanents sur les tablettes de pierre, d’autant plus que nous trouvons comment gérer les variantes de COVID-19. Bien sûr, les chambres doivent être nettoyées au moment du départ. Il est tout à fait possible que le ménage quotidien entraîne un supplément pour les clients à l’avenir. Il est tout à fait possible que le ménage quotidien entraîne un supplément pour les clients à l’avenir.

Attendez – des frais pour le nettoyage quotidien de la chambre ? Combien factureriez-vous ?

Hilton facture 10 $. Si nous facturons, ce serait à peu près la même chose. Nous n’avons pas décidé.

Qu’en est-il des petits déjeuners inclus dans votre séjour ?

Les petits-déjeuners gratuits dans les propriétés à service sélectionné sont de retour, et il existe une incohérence généralisée à ce stade pour de nombreuses raisons, notamment les pénuries de main-d’œuvre et les problèmes de chaîne d’approvisionnement. Je pense que la propreté et les protocoles avancés étaient un endroit où chaque marque a noué des partenariats hautement fonctionnels avec des fournisseurs pour répondre à la pandémie et nettoyer les chambres et les espaces communs d’une manière qui inspire confiance aux clients.

Comment les pénuries de personnel ont affecté les clients de l’hôtel

Comment la pénurie de personnel vous a-t-elle affecté?

Cela nous a touchés ainsi que l’ensemble de l’industrie. C’est un désastre permanent où nous ne pouvons pas pleinement opérationnaliser tous les hôtels du système. Nous avons des hôtels dont les chambres ne sont pas disponibles pour les clients en raison d’un personnel insuffisant. Nous avons fermé des restaurants. Nous avons renoncé au service de voiturier. Nous avons modifié le service d’étage en un service de prise en charge ; nous avons demandé à tant de personnes dans l’hôtel d’effectuer plusieurs tâches à la fois que nous avons des propriétaires d’hôtels qui nettoient les chambres à côté de leurs directeurs généraux et de leurs femmes de ménage.

Comment cela a-t-il affecté vos clients ?

Si l’hôtel est ouvert et honnête au sujet des situations auxquelles ils sont confrontés et contacte les clients de manière proactive avant leur visite, ou communique efficacement lors de l’enregistrement, alors généralement les clients pardonnent. Vous pouvez pardonner un service lent, pas un mauvais service.

Quand pensez-vous que cela se terminera ?

Beaucoup pensent qu’une partie de la dislocation des talents disponibles dans l’industrie s’est définitivement déplacée vers des emplois mieux rémunérés ou des horaires plus réguliers.

Écoutez, c’est une affaire difficile puisque nous sommes ouverts 24/7/365. Ce type de travail n’est pas pour tout le monde. J’ai entendu beaucoup de gens comparer l’hospitalité à une « appel », citant qu’il faut vraiment vouloir faire cela et vouloir prendre soin des gens. Bien sûr, il y a certainement des gens qui brillent de ce type d’énergie. Il y en a d’autres qui en ont fait leur métier parce que c’est une profession digne qui peut mener à la propriété d’un hôtel ou à un poste de cadre, et un diplôme universitaire n’est pas nécessairement requis.

Internet sans fil est un utilitaire de base

Vous avez dit que l’Internet sans fil devenait un utilitaire de base pour les clients de l’hôtel, en particulier pendant la pandémie. Pourquoi donc?

Je l’ai vraiment fait, mais pour tellement de raisons différentes. Aujourd’hui, cela commence par la prolifération des appareils à partir du ou des téléphones d’un invité, d’une tablette, d’un Ultrabook ou d’un ordinateur portable, d’une Nintendo Switch, d’autres appareils connectés et des besoins en données associés à chaque appareil.

Multipliez cela par 100, 200, 300 chambres ou plus et vous verrez que le point de pincement des offres Wi-Fi gratuites à bande passante limitée de n’importe quel hôtel ne peut probablement pas satisfaire la demande actuelle et croissante.

À cela, vous pouvez ajouter le fait que nous avons tellement de créateurs de contenu mobile, de la musique à la vidéo et à l’art graphique, parfois une combinaison des trois. Le téléchargement et le transfert de fichiers volumineux dilueront totalement les capacités de données d’un hôtel. Même dans nos meilleurs hôtels, la presse internationale renvoyait des copies papier de Minneapolis à leurs salles de rédaction en raison des contraintes de bande passante. L’envoi de vidéo 4K avec un son haute fidélité n’était pas possible.

Comment Radisson répond-il à la demande des clients pour plus de bande passante sans fil ?

Nous avons actuellement un appel d’offres pour les fournisseurs de données, et je demande la capacité variable d’obtenir la bande passante maximale disponible sur le marché sur appel selon les besoins.

Cependant, pour les vitesses qui correspondent aux meilleures disponibles, nous serons facturés. Tant que la très grande vitesse reste une anomalie, vous pouvez la facturer. Il y a toujours une chance que cela suive les tendances du petit-déjeuner et devienne un cadeau, mais je ne pense pas que cela se produirait tant que les coûts du fournisseur ne seraient pas plus raisonnables. Nous n’arrêtons pas d’entendre que vous n’en aurez pas besoin avec la 5G, mais à ce stade, cela semble être à peu près aussi vrai que le Segway qui change le monde.

Comment bénéficier de la course aux armements du petit-déjeuner

Revenons au petit déjeuner. Vous avez appelé la surenchère dans votre catégorie la course aux armements du petit-déjeuner. Pouvez-vous expliquer ce que vous voulez dire?

J’aime cette question. C’est super simple, mais cela peut devenir terriblement cher à mesure que vous progressez dans le monde du petit-déjeuner gratuit.

Nous proposons un petit-déjeuner gratuit modeste au Country Inn & Suites by Radisson. Hier, j’ai eu droit au petit-déjeuner par une hôtesse extraordinaire dans l’un de nos hôtels, Sandy de Cottage Grove, Minn. Sur ce bar, il y avait des œufs brouillés, des œufs durs, des saucisses, trois sortes de fruits, plusieurs types de yaourt, plusieurs variétés de céréales, plusieurs variétés de pain et trois types de gaufres fraîches préparées sur commande avec sauce à la saucisse et biscuits.

Maintenant, nos propriétaires le font tous les jours et le donnent. Ils le donnent parce que c’est devenu une norme de marque. Tout a commencé avec des hôtels à service sélectionné qui devaient fournir le petit-déjeuner parce qu’ils n’avaient pas de restaurant. D’un simple café et peut-être d’un muffin, nous sommes arrivés à un endroit où un enfant de 12 ans peut préparer suffisamment de nourriture pour qu’il en coûterait 15 $ à 30 $ à ses parents.

Multipliez cela par un groupe de quatre et vous verrez que cela est devenu presque impossible pour les propriétaires d’hôtels à suivre. Cependant, si vous êtes le premier à déposer le petit-déjeuner à un coin de rue où les trois autres coins ont des hôtels qui servent, vous perdrez des affaires.

Où en sommes-nous maintenant dans le conflit ?

Nous étions dans une situation d’emballement avant COVID. La pandémie a été une réinitialisation, mais comme je l’ai décrit dans les fabuleuses offres de notre hôtel à Cottage Grove, vous pouvez voir que le petit-déjeuner est de retour.

Comment les consommateurs peuvent-ils profiter de cette concurrence ?

Je pense qu’ils en profitent beaucoup aujourd’hui. C’est une valeur formidable. Au cours des deux dernières semaines, j’ai rencontré des propriétaires de propriétés de 150 chambres qui servent 500 petits déjeuners par jour. Notre propre Country Inn & Suites by Radisson au Mall of the Americas sert 700 petits déjeuners le samedi et le dimanche, chacun.

Il s’agit d’un hôtel de 233 chambres offrant un petit-déjeuner gratuit à plus de 1 400 personnes le week-end. Personne en compétition dans cet espace ne peut éliminer le petit-déjeuner gratuit – ce sont les enjeux de la table.

À part le petit-déjeuner et le manque de personnel, quel est selon vous votre défi numéro un en matière de service client ?

Des pénuries dans la chaîne d’approvisionnement, qu’il s’agisse de nourriture, de fournitures et d’équipements d’exploitation ou d’articles d’équipement comme les meubles et les accessoires.

Se développer pendant la pandémie

J’ai beaucoup entendu parler de l’expansion de la marque Radisson. Pouvez-vous décrire la portée de l’expansion et ce qui l’alimente ?

Nous avons développé un formidable pipeline avec nos offres Radisson et Country Inn & Suites by Radisson alors que nous sortons de la pandémie.

Notre directeur du développement, Phil Hugh, est le meilleur du secteur, et il a rallié son équipe à la flexibilité et à fournir à nos propriétaires actuels et potentiels un accès inégalé à la haute direction pour aider à renforcer la confiance nécessaire pour franchir avec nous. Nous avons ajouté un directeur général pour l’Amérique latine avec une grande expérience et de nouvelles propriétés formidables, et nous avons l’intention de conclure un accord au Canada pour nous développer considérablement. Ce qui alimente cela, c’est notre nouvelle équipe et les conseils de notre conseil d’administration.

Où ouvrez-vous de nouvelles propriétés?

Partout d’Amérique du Sud à travers les États-Unis et les Caraïbes. Nous avons de nouveaux Radisson Blu Resorts à Punta Cana, en République dominicaine et à Aruba, ainsi que des Radisson Blu Hotels à Toronto et Fargo. Nous avons également ouvert un Radisson Blu à Anaheim sur les marches de Disneyland avec un bar sur le toit qui offre une vue nocturne sur les feux d’artifice de Disneyland. Nous avons également ouvert un hôtel Radisson Individuals appelé Sebastian à St. Augustine, en Floride.

Que signifie la croissance pour vos clients ?

Cela signifie plus d’endroits pour gagner des points et brûler des points. Notre plus grande critique de la part de nos clients concerne en grande partie le fait que nous ne sommes pas omniprésents – ou partout où ils doivent l’être.

Radisson s’est lancé sur le marché du soft branding avec quelque chose appelé Radisson Individuals. Pouvez-vous expliquer ce qu’est le soft branding et comment quelqu’un pourrait le vivre ?

Le soft branding était un moyen pour les grandes marques de lutter contre la croissance des boutiques sans marque et d’autres propriétés et un moyen supplémentaire de capter la croissance. Le succès phénoménal ne peut être ignoré. En fait, l’une des autres grandes sociétés hôtelières mondiales vient d’en lancer une autre hier. Ils offrent les connexions aux systèmes de réservation et autres ressources solides d’une marque sans que le propriétaire n’ait à faire respecter les normes de conception rigoureuses d’une marque standardisée.

Ainsi, un propriétaire peut concevoir son hôtel comme il le souhaite tant que la qualité de l’hôtel est conforme au positionnement de cette marque particulière et qu’il s’intègre probablement dans une marque douce. Starwood a été l’un des premiers avec la Luxury Collection, mais beaucoup ont suivi. Presque tous ont été un succès.

Ce à quoi les clients de l’hôtel doivent s’attendre en 2022

Quelles sont vos perspectives pour le reste de 2021 et début 2022, en termes d’occupation et de prix ?

Tout a changé avec la variante Delta. Si je me souviens de mon alphabet grec, il y a vingt lettres derrière delta. Nous prévoyions un automne et un début d’hiver plus doux alors que les voyages d’affaires et de groupe prendront le relais de l’activité loisirs après la fête du Travail.

Maintenant, nous sommes tous occupés à refaire nos prévisions et à examiner les tendances des réservations. Ils résistent encore un peu, mais la fragilité de nos marchés n’a jamais été aussi grande.

Si vous étiez client d’un hôtel, sachant ce que vous savez de l’industrie hôtelière, comment planifieriez-vous vos prochaines vacances ?

Planifiez à l’avance, assurez-vous de pouvoir annuler si nécessaire. Achetez une assurance voyage si elle est disponible et que vous en avez les moyens. Veuillez également être patient avec votre personnel de niveau de service. Dites merci aux personnes qui sont venues travailler.



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