La réservation Expedia a laissé un étudiant bloqué en raison d’un temps de transfert insuffisant


Une étudiante britannique étudiant en Nouvelle-Zélande s’est retrouvée bloquée à Auckland après qu’une réservation de voyage ne lui ait pas laissé suffisamment de temps pour prendre un vol de retour.

Sophie Bagot Jewitt, 21 ans, étudie la géographie à l’Université d’Otago et, après 2 ans et demi loin de chez elle en raison de Covid, avait réservé un vol de retour vers le Royaume-Uni, au départ le 22 juin.

La sœur de Sophie, Emma, ​​a utilisé le site Web d’Expedia pour réserver les vols de Sophie.

Emma a saisi l’itinéraire et les dates requis, de Dunedin à Londres et Expedia a proposé une combinaison de vols. Le voyage verrait Sophie prendre un vol Air New Zealand de Dunedin à Auckland, puis un vol British Airways à Heathrow via le Qatar.

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Le coût total des vols était de 3 574 $.

Expedia est un service de réservation de voyages tiers fondé par Microsoft en 2001.

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Expedia est un service de réservation de voyages tiers fondé par Microsoft en 2001.

Le vol intérieur la verrait atterrir au terminal domestique d’Auckland à 17h05. Son vol pour Londres a quitté le terminal international à 18h25.

Cela ne lui laissait qu’une heure et 20 minutes pour se rendre du terminal domestique au terminal international.

L’aéroport d’Auckland recommande de prévoir 2 à 3 heures pour ceux qui passent d’un vol intérieur à un vol international sur une compagnie aérienne différente de celle utilisée au niveau national.

En fait, le vol de Sophie en provenance de Dunedin avait 35 minutes de retard et elle a raté son vol de retour.

Alors que Sophie est restée bloquée à Auckland, sa mère Cozy et sa sœur Emma, ​​qui vivent en Angleterre, ont passé des heures à essayer de joindre quelqu’un à Expedia pour parler.

Cosy Bagot Jewitt et sa fille Sophie.

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Cosy Bagot Jewitt et sa fille Sophie.

« Si nous avions la chance de joindre quelqu’un, dès que la conversation devenait difficile, ils nous coupaient la parole », a déclaré Cozy.

Elle a mis la main sur quelqu’un de British Airways, qui lui a proposé un vol le 9 juillet et lui a suggéré de retourner chez Expedia car il était responsable d’avoir enfreint le temps de connexion minimum.

Finalement, Cozy s’est tourné vers Flight Center à Auckland.

« Ils n’auraient pas pu faire plus d’efforts pour aider et ont trouvé un vol aller-retour coûtant un peu plus de 9 000 $ via les États-Unis au départ le 26 juillet. L’agent nous a assuré qu’Expedia était responsable et que nous devrions pouvoir récupérer les frais auprès d’eux », Cozy a dit.

Sophie est restée à Auckland pendant quatre jours, au cours desquels Cosy a pris part à la bataille avec Expedia.

Zone de départ internationale de l'aéroport d'Auckland.  L'aéroport d'Auckland recommande de prévoir 2 à 3 heures pour ceux qui passent d'un vol intérieur à un vol international sur une compagnie aérienne différente de celle utilisée au niveau national.  (Photo d'archive)

123RF

Zone de départ internationale de l’aéroport d’Auckland. L’aéroport d’Auckland recommande de prévoir 2 à 3 heures pour ceux qui passent d’un vol intérieur à un vol international sur une compagnie aérienne différente de celle utilisée au niveau national. (Photo d’archive)

Lorsqu’il a finalement pu prendre contact avec un représentant d’Expedia le 6 juillet, Cozy a expliqué la situation et a inclus des reçus pour les coûts des nouveaux vols, ainsi que l’hébergement et les billets de train de remplacement requis par Sophie en raison du retard.

Le coût total s’est élevé à un peu plus de 13 000 $.

Cozy a été informé que la position d’Expedia était qu’elle agissait comme un « intermédiaire tiers » pour les prestataires de voyages tels que British Airways, et qu’elle n’était « pas responsable des remboursements basés sur les actions des prestataires de voyages ».

Cozy a également été informé qu’Expedia avait contacté British Airways au sujet de la possibilité d’un remboursement et avait été informé que la compagnie aérienne rembourserait le coût de 3574 $ du vol, mais rien de plus. Expedia a déclaré à Cozy qu’elle pouvait s’attendre à une mise à jour sur le remboursement de British Airways dans les 6 à 8 semaines.

Lorsque Sophie a pris l'avion de Dunedin à Auckland le 22 juin, elle s'attendait à embarquer sur un vol British Airways à destination du Royaume-Uni.  Il ne devait pas être.  (Photo d'archive)

Hamish McNeilly / Trucs

Lorsque Sophie a pris l’avion de Dunedin à Auckland le 22 juin, elle s’attendait à embarquer sur un vol British Airways à destination du Royaume-Uni. Il ne devait pas être. (Photo d’archive)

« Nous ne pouvions tout simplement pas vraiment croire qu’Expedia balayait l’affaire comme ça. Emma a choisi Expedia car c’était une marque réputée. Il y avait des options moins chères mais, ironiquement, nous pensions qu’Expedia serait plus fiable », a déclaré Cozy.

« Nous, comme la plupart des personnes vivant en dehors de la Nouvelle-Zélande j’imagine, n’avons aucune idée de la distance entre les terminaux nationaux et internationaux à Auckland, ou du temps de connexion minimum recommandé. Ce sont des choses que vous penseriez qu’Expedia connaîtrait et prendrait en compte lors de la réservation », a-t-elle déclaré.

Cozy a également contacté l’assureur voyage de Sophie, Allianz Partners. Ils lui ont dit qu’ils ne paieraient pas car le temps de transit recommandé à Auckland était de 3 heures et « comme vous avez manqué votre vol de correspondance en raison d’un temps d’escale insuffisant, nous ne sommes pas en mesure de vous rembourser les frais supplémentaires encourus ».

Sophie est retournée en Nouvelle-Zélande le 18 juillet.

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Cosy envisage ses options légales pour obtenir un remboursement auprès d’Expedia. En attendant, elle conseille à toute personne utilisant l’entreprise de savoir qu’elle réserve des clients sur des vols sans tenir compte des temps de transit minimum recommandés.

« Notre famille n’utilisera certainement plus jamais Expedia », a-t-elle déclaré.

La porte-parole d’Expedia, Sarah King, a déclaré: « Nous regrettons que les plans de voyage de Mme Bagot Jewitt aient été perturbés, et notre équipe du service client la contacte directement pour rembourser le total des frais encourus »..

« Chez Expedia, nous n’affichons que les vols pour lesquels nos partenaires aériens ont jugé la connexion et le temps d’escale utilisables. Dans le cas où une perturbation se produit et qu’un voyageur manque son vol de correspondance, nous conseillons aux voyageurs de contacter directement la compagnie aérienne pour être re-réservés sur le prochain vol disponible et pour organiser l’hébergement, si nécessaire », a déclaré King.

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