La gestion des rétrofacturations de voyage nécessite une stratégie


Avec 44% de la population adulte américaine déclarant qu’ils utiliseront des avions, des hôtels et des attractions au cours de l’année à venir, et après la raclée que le secteur du tourisme a subie de la pandémie, les marques de voyage parient sur de grandes expériences pour déclencher un voyage total rebond.

Malheureusement, de nombreuses expériences de voyage sont tout sauf bonnes. Il suffit de demander aux millions de voyageurs qui se sont retrouvés cloués au sol à la fin de l’été et à l’automne alors que les grandes compagnies aériennes ont annulé des milliers de vols, donnant peu ou pas d’informations sur les remboursements. Bref : mauvaise expérience client.

Ces sujets et des sujets connexes faisaient partie de la dernière série On the Agenda de PYMNTS lors d’une table ronde mettant en vedette Meilleur western Chef du Trésor Bryan Kleinlein, Fortis directeur de la technologie Kevin Shamoun et Actions hôtelières Vice-président principal des finances et de la conformité Carlos Melgar.

Les trois panélistes ont convenu que les entreprises doivent trouver le bon équilibre entre stratégie et empathie lorsque les consommateurs annulent leur voyage ou demandent des remboursements. Ils doivent également devenir plus intelligents dans la gestion numérique des rétrofacturations et des litiges découlant de plans de voyage qui ont mal tourné.

Reconnaissant qu’un rebond des voyages est en cours – malgré les interruptions continues dues aux variantes de COVID-19 – Kleinlein a déclaré : « Nous avons vraiment travaillé avec nos hôteliers et en tant qu’entreprise pour rendre la politique d’annulation un peu plus indulgente et travailler avec tout le monde. »

Notant qu’un rebond des réservations entraîne également un nouveau flux d’annulations et de rétrofacturations, Melgar a déclaré : « Il s’agit d’avoir de l’empathie avec vos invités et d’assouplir un peu vos politiques d’annulation. Mais vous devez vraiment être stratégique dans la façon dont vous le faites. Une fois que le cheval est sorti de l’écurie, tout d’un coup, vous faites face à beaucoup plus que ce dont vous aviez besoin. »

Shamoun a ajouté que « le meilleur travail que vous faites en tant que propriété de documenter ces situations, lorsqu’une rétrofacturation se produit, vous avez plus de chances de gagner. En fin de compte, les marques de cartes essaient d’être justes.

Se tromper coûte cher, sans parler des dommages à la réputation. Selon l’étude Merchant Refund Policies: Keeping Travel And Entertainment On Track, une collaboration de PYMNTS et Fortis, « Près d’un tiers de la population des États-Unis a réservé des chambres d’hôtel ou des billets pour des attractions ou des événements en 2021. Plus de la moitié de ce groupe , un représentant de 60 millions de personnes, a annulé leurs réservations, et la plupart d’entre eux voulaient récupérer leur argent.

Obtenez l’étude: Garder les voyages et les divertissements sur la bonne voie

Tout est dans la façon dont vous réservez

Tous les panélistes ont déclaré qu’ils observaient une forte reprise des voyages d’agrément, les entreprises étant toujours à la traîne.

« La manière dont la réservation se produit est importante car elle aura un impact sur la capacité d’annulation », a déclaré Shamoun. « Est-ce directement sur le site de la marque ou via une agence de voyage ? »

Melgar a ajouté que les hôtels « déterminent ce qu’ils doivent remettre au [online travel agencies] et aux agents de réservation là-bas. Si vous ne souhaitez pas rendre votre inventaire disponible, vous vous fierez simplement au système de réservation de votre marque et au trafic transitoire. Malheureusement, ce n’est pas le monde dans lequel nous vivons. Vous vivez et mourez selon le montant que vous allouez à vos agents tiers.

Kleinlein a noté qu’avec 45% à 50% des rejets de débit provenant de fraudes, qu’il s’agisse d’une véritable fraude ou d’une prétendue fraude, les entreprises de voyage et d’accueil doivent doubler le nombre de ces litiges.

« Vous pouvez faire des choses comme 3D Secure, par exemple, où il y a une authentification qui se produit avec l’émetteur, donc maintenant vous ne pouvez pas prétendre qu’il s’agit d’une fraude parce que vous vous êtes authentifié d’une autre manière, et c’est vous qui avez effectué la transaction », a déclaré Shamoun. « Il y a différentes choses du point de vue du traitement qui peuvent être faites pour réduire la capacité de quelqu’un à réclamer une fraude. »

Voir également: Annulations d’hôtels en hausse de 35% en raison d’une variante de virus

La fidélité fait pencher la balance

L’économie du voyage subissant une sorte de transition « de nouvelles mathématiques », les acteurs du secteur ont des approches variées pour lutter contre les rétrofacturations, mais les trois panélistes se sont mis d’accord sur les principes fondamentaux.

« Tout est basé sur la gestion de vos revenus et sur la façon dont vous gérez cette stratégie de taux de rendement quels que soient vos marchés », a déclaré Melgar. « Peu importe qu’il s’agisse d’un marché secondaire, tertiaire ou métropolitain. Il s’agit de gérer cela.

L’étude Merchant Refund Policies révélant que 70 % des consommateurs qui ont remporté un litige de rétrofacturation sont susceptibles de changer de réservation auprès du même fournisseur, cela revient à l’expérience client, qui a soulevé des questions quant à savoir quand ne pas lutter contre les rétrofacturations en tant que stratégie.

« C’est définitivement un coût réel », a déclaré Kleinlein. «Ça prend beaucoup de temps, de la paperasse. Mais je suis un gars de la finance. Tout vaut la peine de se battre, mais de toute évidence, vous ne pouvez pas faire grand-chose. Vous essayez de gagner ceux que vous pouvez.

Les panélistes se sont alignés sur l’idée de différencier les rétrofacturations des remboursements comme un moyen de démêler les problèmes d’annulation sans mettre en péril les clients fidèles.

« Si nous en sommes capables, et nous le pouvons et il y a de bonnes raisons à cela, je pense que [a hotel] voudrait [to] émettre des remboursements », a déclaré Melgar. « L’invité va revenir – ce sont des membres fidèles du programme Hilton Honors ou quel que soit le programme de récompense ; c’est un client fidèle. Mais lorsque les rétrofacturations surviennent, c’est un remboursement complètement différent.

La fidélité aide à équilibrer quelque peu l’équation de la rétrofacturation, car les membres du programme s’en tiennent aux marques de voyages et d’hôtellerie avec lesquelles ils ont entretenu de bonnes relations au fil du temps.

« Je ne pense pas que les attentes des clients à l’égard d’un séjour à l’hôtel aient tellement changé », a déclaré Melgar. «Je pense qu’ils sont ce qu’ils étaient avant 2020. Je pense que c’est une question de qualité pour le dollar que vous payez du point de vue des loisirs et de la cohérence. Si vous allez d’un Fairfield à un autre ou d’un Curio ou Autograph à un autre, ils veulent de la cohérence.

Voir également: L’audience du comité sénatorial met les chefs des compagnies aériennes sur la sellette à cause des annulations et des pénuries de personnel

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NOUVELLES DONNÉES PYMNTS : AUTHENTIFICATION DES IDENTITÉS DANS L’ÉCONOMIE NUMÉRIQUE – DÉCEMBRE 2021

Sur:Plus de la moitié des consommateurs américains pensent que les méthodes d’authentification biométrique sont plus rapides, plus pratiques et plus fiables que les mots de passe ou les codes PIN, alors pourquoi moins de 10 % les utilisent-ils ? PYMNTS, en collaboration avec Mitek, a interrogé plus de 2 200 consommateurs pour mieux définir cet écart de perception par rapport à l’utilisation et identifier les moyens par lesquels les entreprises peuvent augmenter l’utilisation.

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