La fintech jouera un rôle essentiel dans l’avenir du voyage


La fintech jouera un rôle essentiel dans l'avenir du voyage 4Par Damien Alonso, Responsable Plateforme et Partenariats, Amadeus

Malgré le contexte économique actuel, notre envie de voyager ne s’est pas estompée. Juin d’Amadeus Rapport sur les priorités des dépenses de voyage des consommateurs, qui a interrogé 4 500 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et à Singapour, a révélé que deux sur cinq (42 %) considéraient les voyages internationaux comme une priorité élevée pour l’année à venir. Comparativement aux autres réponses, les voyages se classent bien. Environ 32 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles donneraient la priorité aux vacances nationales, 28 % ont cité les divertissements en ligne, 27 % ont apprécié les sorties au restaurant et 20 % ont déclaré que l’achat d’une nouvelle voiture ou d’une nouvelle maison était une priorité. En tant que fournisseur mondial de technologies de voyage entretenant des relations étroites avec des clients dans tous les domaines, y compris l’hôtellerie, les voyages d’affaires et l’aviation, nous savons que de nombreuses entreprises couvrent leurs paris sur cette reprise.

De nombreuses agences de voyages investissent maintenant pour offrir la meilleure expérience client aux voyageurs qui reviennent. Un domaine où il y a des investissements importants est celui des paiements et de la fintech. Un excellent exemple est l’introduction de capacités avancées de vente au détail des compagnies aériennes dans le cadre de la nouvelle capacité de distribution de l’Association du transport aérien international (IATA), qui supprime les frictions de paiement pour améliorer le merchandising. Une fois de plus, les recherches d’Amadeus confirment que la plupart des acteurs du secteur partagent notre point de vue. Selon nos Recherche sur les tendances fintech du voyage sur 70 hauts dirigeants de l’industrie, plus de 50 % des répondants prévoient de dépasser les paiements et les investissements dans les technologies financières de 2019, et 30 % sont susceptibles de l’égaler. Alors, quelles sont ces capacités et pourquoi cherchent-ils à les offrir ?

Les défis des paiements de voyage

De nombreuses entreprises de voyage sont aux prises avec des rétrofacturations – le processus formel initié lorsqu’un titulaire de carte conteste une transaction, ce qui les conduit souvent à se faire rembourser les fonds directement par leur banque émettrice. Les récents niveaux élevés de perturbations et les processus de remboursement de l’industrie tendus ont entraîné une augmentation significative des rétrofacturations depuis 2020. Selon la recherche Travel Fintech Trends, 70% des entreprises de voyage ont vu une augmentation des rétrofacturations, augmentant de 50% pendant la pandémie en 2021 par rapport à moyennes 2019, et de plus de 100% pour une minorité significative d’agences de voyages (20%). Cela a conduit une entreprise sur trois à augmenter ses effectifs pour traiter manuellement les rétrofacturations pendant la pandémie, une période où les rôles opérationnels étaient souvent réduits. Près d’un quart des personnes interrogées ont admis que leurs entreprises ne peuvent pas gérer la charge accrue et sont actuellement incapables de répondre ou de contester les rétrofacturations.

Selon la société de gestion des rétrofacturations, Chargebacks 911, environ les deux tiers de toutes les rétrofacturations sont classées comme des « fraudes amicales » pour lesquelles les commerçants ne devraient pas être tenus responsables. Cela se produit lorsqu’un client effectue un achat avec une carte de crédit ou de débit, puis conteste le débit auprès de sa banque même s’il n’a pas de raison légitime de le faire. Il y a également eu des rapports de voyageurs soumettant des rétrofacturations dans des situations où ils n’ont pas reçu le cocktail de signature pendant un vol ou lorsqu’un voyage était «déraisonnablement turbulent».

L’une des façons dont l’industrie s’efforce de repenser les rétrofacturations est l’automatisation alimentée par une meilleure visibilité des informations. Souvent, la clé du règlement d’un différend est un accès transparent à l’information. En rendant certaines informations plus visibles via les interfaces de programmation d’applications (API), par exemple les informations de réservation et de paiement, il est possible d’automatiser et d’améliorer cette importante fonction de back-office.

Où se trouvent les opportunités

Buy Now Pay Later (BNPL) – où le voyage est payé en une série de versements basés sur une évaluation rapide du crédit – est de plus en plus courant dans les voyages. Bien sûr, BNPL est déjà une solution de paiement largement acceptée dans d’autres secteurs, avec des données montrant que d’ici 2024, environ 10 % de toutes les ventes de commerce électronique aux États-Unis seront réalisées via BNPL, en hausse de 300 % depuis 2018. Cette solution de paiement est particulièrement bien adapté au voyage, dont le coût d’achat moyen est élevé et représente un investissement initial important de la part du voyageur.

Cependant, les voyagistes ne sont pas des banques et l’évaluation du risque de crédit est compliquée. Les fournisseurs spécialisés ont gagné du terrain en offrant des capacités BNPL plug-and-play pour le secteur. Ces prestataires évaluent la cote de crédit du voyageur et sa capacité à payer les acomptes. Ils peuvent également proposer des modèles dans lesquels ils assument le risque de défaillance du consommateur, notamment en fournissant le tarif au commerçant au moment de la réservation.

Il existe plusieurs scénarios dans lesquels les voyageurs choisissent d’utiliser BNPL, notamment la mise à niveau vers des expériences en classe affaires et la répartition des coûts sur 12 mensualités moyennant des frais uniques au moment de la réservation. Pendant ce temps, de nombreux voyageurs qui peuvent se permettre le coût initial initial choisissent toujours d’étaler les paiements pour préserver leur flux de trésorerie disponible. Pour les entreprises de voyages, BNPL aide à améliorer l’expérience de réservation et de paiement des clients tout en augmentant la conversion et en augmentant les opportunités de revenus auxiliaires. D’après Amadeus Recherche Pay When You Fly49 % des 5 000 voyageurs interrogés ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles de réserver un service auxiliaire de la compagnie aérienne, tandis que 68 % ont déclaré qu’ils dépenseraient plus globalement pour leur voyage si BNPL leur était proposé.

Pendant ce temps, près d’un tiers des agences de voyages cette année considèrent la tarification des services dans plusieurs devises comme une priorité. Si les voyageurs réservent un vol ou des vacances en utilisant un site Web tiers non natif, le prix leur est probablement présenté dans une devise étrangère qui ne leur est pas familière. Souvent, cela peut conduire à l’abandon du panier et peut diriger les acheteurs potentiels vers un site Web tiers où ils convertiront manuellement le prix.

Un nombre croissant d’agences de voyages souhaitent simplifier cette expérience en présentant les services dans une devise que le voyageur comprend. Leur permettre de sélectionner leur devise préférée pour régler le paiement sur le site Web d’une compagnie aérienne aide l’entreprise à assumer un plus grand contrôle sur les opérations de change auxquelles ses clients sont exposés. Plutôt qu’un intermédiaire financier effectuant une transaction de change et ajoutant un écart de conversion, les agences de voyages peuvent travailler avec un fournisseur de devises afin que les voyageurs puissent jouer dans leur devise d’origine avec une plus grande transparence. Cela évite également aux voyageurs d’avoir à naviguer hors du flux de réservation vers un site Web tiers pour convertir manuellement le prix.

L’avenir de la fintech

La fintech deviendra de plus en plus imbriquée dans les voyages et le tourisme à mesure que les voyagistes commenceront à proposer des produits financiers réglementés qui jouent sur les avantages de fidélité qu’ils ont établis au fil des ans. Par exemple, l’agence de voyages en ligne Hopper a réalisé d’excellentes performances grâce à sa gamme de produits fintech. L’un de ces outils permet aux clients de payer des frais pour quitter un hôtel après l’enregistrement, quelle qu’en soit la raison.

Les services fintech supplémentaires incluent une protection contre les perturbations en cas de retard de vol et d’annulation et un autre qui permet aux clients de payer pour geler le prix d’une chambre d’hôtel avant qu’il n’augmente.

Les expériences de paiement invisibles de bout en bout deviendront également plus courantes. Imaginez un voyageur arrivant à l’aéroport et s’identifiant en utilisant la biométrie au kiosque. Ensuite, ils décident d’acheter rapidement et simplement un accès accéléré à la sécurité et au salon en présentant leur visage à un scanner. Cette méthode peut également être utilisée à la place d’une carte d’embarquement et d’un passeport, ou lorsqu’un voyageur récupère une voiture de location ou s’enregistre dans un hôtel. Avec l’identité stockée sur le téléphone d’un voyageur, les agences de voyage peuvent réduire les risques de non-conformité car elles n’ont plus besoin de stocker autant de données sensibles sur les passagers.

Les paiements sont essentiels à l’expérience de voyage globale. Pour répondre aux nouvelles attentes du voyageur d’aujourd’hui, l’industrie a besoin de plus d’innovation et d’investissement. L’expansion de la fintech dans les voyages offre un large éventail de possibilités aux agences de voyage qui cherchent à améliorer leur expérience numérique, à fidéliser leurs clients et, surtout, à assurer une expérience voyageur fluide sur tous les points de contact.

Le voyage restera toujours une évasion du stress de la vie quotidienne, nous devons faire en sorte qu’il soit agréable et le plus fluide possible.

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