La famille manque ses vacances à cause de la file d’attente à l’aéroport malgré son arrivée quatre heures plus tôt

Une famille a raté ses vacances et a perdu 1 500 £ après avoir été incapable de prendre son avion à cause du chaos à l’aéroport. Les aéroports du Royaume-Uni ont vu des files d’attente massives pendant des jours alors que les gens essaient de prendre les vacances de Pâques, le personnel est incapable de faire face.

Michelle Donohue, 32 ans, a prévu un voyage de quatre jours à Rome avec son mari Robert et leur fils de 12 ans. Les vacances auraient été le premier voyage de la famille à l’étranger depuis le début de la pandémie de Covid-19, mais après que d’énormes files d’attente les aient vus manquer le vol, Michelle et sa famille ont été forcées de rentrer chez elles à la place.

La famille devait s’envoler de l’aéroport de Manchester mardi via le service Ryanair à 7 h 15. Ils avaient prévu de se rendre à l’aéroport un peu plus de quatre heures plus tôt après avoir quitté la maison à 3 heures du matin. Mais à leur arrivée, ils ont été immédiatement accueillis par la vue « cauchemar » de files d’attente sans fin.

La famille avait déjà imprimé des cartes d’embarquement à la maison, mais devait encore faire la queue pour l’auto-enregistrement et la sécurité. En raison du nombre de passagers, le personnel a ouvert d’autres voies. Michelle a dit LancsLive: « Une dame était venue et avait pris un grand groupe d’entre nous et nous a déplacés, puis nous nous sommes arrêtés, et elle était sur sa radio et puis elle a dit ‘l’endroit où j’allais vous déplacer est fermé maintenant’. Nous étions comme, où allons-nous?

« Ils nous ont ouvert une voie, puis les gens ont commencé à dépasser les gens, mon mari a fini par être ramené à environ quatre ou cinq personnes. Les gens étaient juste un peu paniqués, puis nous sommes arrivés à cette ligne de sécurité et ça s’est juste arrêté , ça m’a semblé des heures et des heures et des heures. »

Alors qu’il était à l’arrêt, le personnel a appelé toute personne ayant un vol dans dix minutes à se manifester, ce qui signifie que la file d’attente a de nouveau été interrompue pour accueillir ces passagers. Juste après 6 heures du matin, Michelle a commencé à s’inquiéter à l’approche de son vol, mais dit qu’elle est restée calme car elle pouvait l’entrée de la sécurité non loin de l’endroit où ils se tenaient dans la file d’attente.

« Cela se rapprochait de plus en plus de l’heure, mais je pouvais voir où vous mettiez toutes vos affaires sur les plateaux, donc tout ce que nous devions faire maintenant était de passer par là – mais cela s’est de nouveau arrêté. Apparemment, les gens remplissaient trop les plateaux et arrêtaient le toute la bande transporteuse », a déclaré Michelle.

« Nous étions à environ 10 personnes du plateau – et c’était à sept heures moins cinq [20 minutes before their flight] – et la radio allait sur l’un des membres du personnel « toute personne qui a un vol à sept heures et quart doit passer maintenant ». Mais il ne pouvait pas l’entendre alors je lui ai juste crié de dire excusez-moi, ils appellent pour le vol de sept heures et quart.

« Je lui ai montré ma carte d’embarquement et il nous a laissé passer, puis nous avons fait la queue juste pour les plateaux, donc il y avait quatre personnes en profondeur, puis il y avait quatre lignes pour une. Les gens passaient devant et ce petit vieil homme s’est fait basculer vers les plateaux; mon pauvre fils paniquait.

Michelle et sa famille ont passé la sécurité, mais être dans le terminal 1 signifiait qu’elles devaient courir pour se rendre au terminal 1 à 7h10 pour atteindre la porte. À ce stade, ils savaient qu’ils étaient en retard pour la fermeture de la porte à 6 h 45, mais Michelle dit que le personnel lui avait assuré que les équipages de conduite savaient ce qui se passait et que l’avion ne partirait pas sans eux. Voir le visage du mari et du fils alors qu’ils atteignaient la porte a d’abord affirmé que la famille avait raté le vol – mais ils n’étaient pas les seuls avec un groupe d’environ 20 personnes blottis à la porte.

« Ils nous ont dit, l’avion ne vous laissera pas monter, c’est parti, cette porte s’est fermée à sept heures moins le quart mais on s’est dit, ‘on est là depuis quatre heures et demie’. Ils ont dit ‘je sais, mais c’est ce n’est pas la faute de Ryanair ». D’autres personnes se sont présentées et il s’est avéré que nous étions 20 à être coincés dans cette file d’attente », a déclaré Michelle.

Michelle a ensuite été invitée à attendre 30 minutes, le personnel tentant d’assurer à sa famille un vol pour Milan et un voyage en autocar pour Rome.

« Elle est allée, est revenue ici à huit heures, alors nous sommes allés prendre un verre, avons appelé les membres de notre famille et sommes revenus dix minutes plus tard. Elle n’est pas revenue », a déclaré Michelle.

Files d’attente de sécurité à l’aéroport de Manchester

Un autre membre du groupe de 20 a dit à Michelle qu’il y avait un deuxième bureau où ils devraient se rendre pour les réarrangements de vol où ils ont été accueillis avec une autre grande file d’attente. En raison d’une urgence médicale avec un passager sur ce qui aurait dû être leur vol, le groupe a regardé son avion revenir à l’aéroport de Manchester.

Pensant qu’ils pourraient être laissés à bord, Michelle et sa famille ont été une fois de plus déçus car on leur a dit que le pilote ne les autorisait toujours pas à entrer en raison du nombre et des bagages qu’ils avaient déjà triés.

« Ils ont fait sortir tout le monde de ce vol pour qu’ils puissent s’occuper de quelqu’un et nous avons donc dit, pouvons-nous y aller maintenant, nous sommes ici. Bien que ce ne soit pas de notre faute et elle a dit non, j’ai déjà parlé au pilote et il ne vous laissera pas entrer, il a déjà ses chiffres », a-t-elle déclaré.

Le vol n’a redécollé qu’à 9h11, la famille et le reste du groupe n’ayant pas pu prendre place dans l’avion. Au lieu de cela, ils ont été dirigés vers la récupération des bagages où une autre expérience traumatisante les attendait.

Après avoir attendu encore 20 minutes pour être emmenée dans les bagages, Michelle a déclaré avoir vu « des centaines et des centaines de sacs d’autres personnes » traîner – dont certains avec des étiquettes de vol de vendredi dernier (1er avril). Elle a ensuite été informée par un membre du personnel que l’endroit où se trouvaient leurs sacs était inconnu.

« Il était sous le choc. Il a dit ‘Je ne sais pas où sont vos sacs, on ne m’a rien dit' », a-t-elle déclaré. Encore 30 minutes se sont écoulées avant que le membre du personnel ne revienne et confirme que leurs sacs étaient sur le chemin du retour.

« C’était juste un cauchemar absolu. Vous pouvez voir que le personnel est surchargé de travail et fait deux ou trois tâches en même temps et il y en avait qui quand on leur déléguait une tâche, ils allaient bien et ils étaient heureux et ils pouvaient bien le faire Mais à un moment donné, un gars laissait passer les gens et il s’est fait dire par un autre membre du personnel d’arrêter de laisser passer les gens et il a dit que j’avais plein de gens qui essayaient de sortir et elle a dit que j’avais plein de les gens d’ici.

« C’est traumatisant, ça m’a dissuadé d’aller à cet aéroport et j’ai l’impression que ça va durer longtemps, ce n’est pas une solution facile. Il y avait des gens qui s’effondraient, une fille qui recevait une assistance médicale et le groupe que nous étions avec, ils étaient tellement bouleversés – il y avait des membres de la famille italienne qui essayaient de rentrer chez eux. »

Michelle et son mari ont payé 1 500 £ pour les vols et bien qu’ils aient pu obtenir des remboursements pour les activités réservées à Rome, son assurance voyage ne pourra pas payer le vol en raison des circonstances sans précédent pour lesquelles elle a raté le vol. Au lieu de cela, c’est maintenant à elle de remplir un formulaire de plainte et de contacter l’aéroport de Manchester.

Un porte-parole de l’aéroport de Manchester a déclaré: « Nous nous excusons auprès des passagers dont l’expérience à l’aéroport de Manchester ces derniers jours n’a pas été à la hauteur de leurs attentes. Notre industrie est confrontée à des défis pour redimensionner ses opérations très rapidement après la suppression des restrictions de Covid, qui ont causé d’immenses dommages à notre secteur au cours des deux dernières années.

«Nous recrutons activement pour des centaines de nouveaux rôles dans des domaines tels que la sécurité, mais informons les passagers qu’en raison d’un manque de personnel, ils devront peut-être attendre plus longtemps que d’habitude dans les semaines à venir, et qu’ils devraient arriver à la première heure recommandée par leur compagnie aérienne.

« Nous comprenons que les compagnies aériennes et les fournisseurs de services tiers sur notre site sont confrontés à des défis similaires et travaillons avec eux pour offrir la meilleure expérience possible dans les circonstances. »

LancsLive a approché et Ryanair pour commentaires mais n’a reçu aucune réponse avant la publication.