La compagnie aérienne Qantas laisse les clients en attente pendant six heures avec un service client lamentable


Les clients de Qantas se sont déchaînés sur le « terrible » service client de la compagnie aérienne, un passager affirmant avoir été contraint d’attendre plus de six heures au téléphone pour résoudre une simple requête.

Un autre voyageur a déclaré avoir été facturé 800 $ pour changer de vol, tandis que l’un d’eux a affirmé avoir été bizarrement mis en contact avec un agent du service client en Afrique du Sud après plusieurs heures d’attente.

Les histoires d’horreur ont été diffusées sur la radio 2 Go mardi après que l’animateur Ben Fordham ait reçu un appel d’un passager frustré de Qantas.

Une autre femme a déclaré que l’un des vols de correspondance de ses parents avait été modifié la veille de l’arrivée de leur premier vol, les forçant à endurer une escale ridicule de cinq jours avant de reprendre leur voyage.

La discussion a débuté lorsqu’un auditeur nommé Todd a appelé pour affirmer qu’il était en attente avec Qantas pendant six heures et 31 minutes.

Todd a affirmé qu’après s’être plaint de son attente de six heures, on lui avait dit d’appeler un autre numéro pour régler sa réservation – qui a fini par être la même ligne sur laquelle il était déjà.

Sur la photo, une capture d'écran de l'appel d'un client de Qantas au service client après avoir attendu plus de cinq heures pour passer

Sur la photo, une capture d’écran de l’appel d’un client de Qantas au service client après avoir attendu plus de cinq heures pour passer

Un autre auditeur, qui voulait obtenir un crédit pour un vol annulé à cause de Covid, a déclaré qu’il avait eu suffisamment de temps pour laisser son téléphone à la maison et aller se promener pendant la longue attente.

« J’ai attendu deux heures et demie, mais j’ai laissé le téléphone sur la table de la cuisine et j’ai promené le chien », a-t-il déclaré. 2 Go.

Quand quelqu’un a finalement décroché, on lui a dit qu’il devait parler à Flight Center au lieu de Qantas.

Un homme a déclaré que sa femme avait reçu l’ordre de débourser 800 $ pour changer son vol de retour à Sydney depuis la Nouvelle-Zélande après avoir attrapé Covid et dû reporter.

Une autre appelante mécontente, Catherine Rae, a déclaré à Daily Mail Australia que le vol à plusieurs escales de ses parents du Royaume-Uni à Perth le mois dernier avait été reporté de manière incorrecte.

Des clients frustrés de Qantas ont affirmé avoir été mis en attente pendant plus de six heures alors qu'ils tentaient de résoudre des vols reprogrammés et annulés (photo, passagers à l'aéroport de Sydney)

Des clients frustrés de Qantas ont affirmé avoir été mis en attente pendant plus de six heures alors qu’ils tentaient de résoudre des vols reprogrammés et annulés (photo, passagers à l’aéroport de Sydney)

« Avant même de partir, on leur a dit que leur vol de Darwin à Perth avait été reporté à la veille de leur arrivée à Darwin », a déclaré Mme Rae.

« J’ai passé trois heures en attente pour que tout soit réglé afin que leurs vols soient le lendemain. »

Ensuite, ses parents ont été contraints de faire une longue escale de cinq jours à Darwin alors que la compagnie aérienne reprogrammait à nouveau ses vols.

« Ce qui était cinq jours non passés avec la famille », a ajouté Mme Rae.

Mme Rae s’attend également à ce que sa belle-mère de 67 ans arrive du Royaume-Uni par un itinéraire similaire, mais son vol Qantas au départ d’Heathrow a été annulé, avant qu’elle ne doive passer la nuit dans un autre aéroport.

Sa belle-mère, qui est malentendante, devait alors voler le lendemain à 11h, avant que le vol ne soit changé à 20h plus tard dans la journée.

Ses vols ont ensuite été réacheminés avec un long voyage ajouté de Darwin à Melbourne avant son arrivée à Perth, avec des temps d’attente importants à chaque aéroport.

« Cela lui a causé beaucoup de stress et de bouleversement et elle a pleuré sans personne pour vraiment obtenir des réponses », a déclaré Mme Rae.

« Je me demande combien d’autres personnes sont frustrées par la mauvaise communication et le service client de Qantas.

« On pourrait penser qu’avec eux dépensant tout cet argent en publicités et ayant deux ans de vols au sol, ils voudraient obtenir un bon service et fidéliser les clients là où ils le peuvent. »

Un porte-parole de Qantas a déclaré que les temps d’attente étaient inacceptables et s’est excusé auprès des clients touchés par les retards.

Ils ont déclaré que la nature «complexe» des requêtes des clients en raison de la pandémie les a amenées à «prendre en moyenne 50% de plus pour être résolues».

Un client mécontent a déclaré à 2 Go qu'il

Un client mécontent a déclaré à 2 Go qu’il « avait attendu deux heures et demie, mais j’ai laissé le téléphone sur la table de la cuisine et j’ai promené le chien », avant de reprendre l’appel (photo, passagers à l’aéroport de Sydney)

« Compte tenu du volume et de la complexité accrue des requêtes des clients, il faudra un certain temps pour que les temps d’attente des appels se normalisent », a déclaré le porte-parole.

“ Aucun centre de contact de compagnie aérienne n’a été conçu pour être en mesure de gérer le nombre record d’appels et la complexité des requêtes liées à Covid, qui continuent d’avoir un impact sur les temps d’attente des clients alors que les gens réservent à nouveau un voyage qui a été retardé au cours des deux dernières années.

« Nous assistons également à une nouvelle vague d’appels à chaque changement de frontière quelque part dans le monde, car les restrictions de Covid sont annulées, ce qui se produit souvent sans préavis. »

Ils ont également déclaré avoir embauché des «centaines» de nouvelles recrues dans les centres d’appels et continuer de le faire chaque mois.

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