Kathleen Tan explique comment MYAirline vise à être différente, deux décennies après la naissance du low cost en Malaisie

« Nous apportons l’expérience à une nouvelle génération de leaders »

Kathleen Tan, qui a commencé sa carrière dans le secteur aérien avec AirAsia en 2004, a ensuite dirigé le commerce et est finalement devenue PDG de l’Asie du Nord, est revenue dans l’industrie après une pause de quatre ans. Elle est maintenant conseillère exécutive auprès de Ma compagnie aérienneune nouvelle compagnie aérienne malaisienne en démarrage, qui attend actuellement le feu vert officiel pour décoller.

Elle explique à WiT comment elle veut faire une différence pour la nouvelle compagnie aérienne et à quel point les choses ont changé dans le secteur des compagnies aériennes à bas prix ainsi que dans le marketing numérique, un monde qu’elle dirigeait autrefois.

Q : Nous pensions tous que vous aviez pris votre « retraite », même si j’étais personnellement sceptique. Vous avez encore tant à contribuer au voyage. Pourquoi avez-vous voulu assumer ce rôle à ce moment-là ?

Parfois, tout est question de timing. Je pensais pouvoir prendre ma retraite, profiter de la vie et me reposer. Puis Covid est arrivé. Étant donné que j’avais voyagé pendant de nombreuses années, je ne me suis pas précipité pour voyager, j’étais plutôt content de rester à Singapour.

Quand j’ai été approché, j’ai pensé, ‘intéressant’. Je pouvais tirer parti de mon expérience et, à certains égards, l’aviation me manquait. Je connaissais beaucoup de gens qui avaient perdu leur emploi. J’ai d’abord visité la compagnie aérienne à Kuala Lumpur, pour voir si c’était un bon choix. J’ai rencontré de nombreuses personnes qui avaient déjà travaillé chez AirAsia – certaines étaient parties pour rejoindre d’autres compagnies aériennes. Leurs histoires m’ont touché. L’un d’eux a dit qu’il n’avait pas eu de travail pendant un an et qu’il avait un père qui était mourant. Un autre, une équipe mari et femme, n’avait pas d’emploi depuis plus d’un an et vivait de ses économies.

Tout cela, pendant que je profitais de ma vie. Je me sentais tellement mal pour l’industrie où j’avais passé une grande partie de ma carrière et j’ai pensé qu’il était peut-être temps de revenir en arrière et d’aider.

Q : Beaucoup de choses ont dû changer – vous avez rejoint AirAsia en 2004 en tant que débutant dans le secteur de la musique et maintenant vous conseillez MYAirline en 2022 en tant que vétéran du low cost. Qu’est ce qui est different?

Eh bien, presque 20 ans se sont écoulés – je n’arrive pas à y croire. Je remarque une nouvelle génération de leaders maintenant – les milléniaux sont les leaders. Lorsque j’ai rejoint AirAsia, nous étions une génération au-dessus de la génération Y, et nous faisions du marketing auprès d’eux. Ils sont nés à l’ère du mobile, ils maîtrisent parfaitement les logiciels. Les outils dont ils disposent désormais pour améliorer la sécurité, augmenter la productivité – suivi en direct de la météo à l’aide de l’IA ; il y a beaucoup plus d’automatisation.

Ce que le capitaine Koay Cheng Thye et moi apportons, c’est de l’expérience à redonner, à coacher la nouvelle génération. (Le capitaine Koay était un pilote pionnier avec AirAsia et il est maintenant avec MYAirline, à la tête de la formation de l’équipage de conduite. Il a volé dans l’armée de l’air pendant 20 ans avant de se lancer dans le vol commercial pendant 25 autres. Lisez son histoire ici)

Q : Quels sont les projets de MYAirline ?

Notre aspiration est d’être une nouvelle compagnie aérienne mondiale. Il est né pendant la pandémie, mis en place l’an dernier et nous attendons d’avoir l’agrément pour voler. Notre deuxième vol d’essai a été un succès et nous prévoyons de commencer à opérer au quatrième trimestre.

Nous avons actuellement 250 employés et passerons à 500 d’ici la fin de l’année. Nous allons commencer avec deux avions – des A320 – c’est le minimum pour un AOC (Air Operator Certificate).

Q : Vous êtes une compagnie aérienne à bas prix et, pour commencer, une compagnie aérienne nationale. Le marché du low cost a également beaucoup changé.

Oui, le low cost en Malaisie a maintenant 20 ans. C’est un marché mature – les consommateurs ont déjà beaucoup pris l’avion, alors quel est leur niveau de confort maintenant ? Nous voulons le rendre aussi transparent que possible – il ne s’agit plus seulement de tarifs bon marché, et nous réfléchissons à la manière d’évoluer. Aujourd’hui, l’assurance est incontournable. Nourriture – il y a beaucoup de F&B dans les aéroports maintenant, donc nous y pensons toujours, en explorant de nouvelles sources d’accessoires.

Au sortir de la pandémie, l’offre mettra du temps à se stabiliser. La demande sera plus importante que l’offre. Covid nous a appris quelques leçons – lorsque les gouvernements se sont ouverts, il y a eu une énorme augmentation des voyages. Les voyages rendent les gens heureux. Cela nous a fait réaliser que l’interaction humaine est précieuse et inestimable. Tout le monde se précipite pour voyager.

Q : Pendant Covid, les voyages intérieurs ont explosé sur de nombreux marchés, dont la Malaisie. Maintenant que les frontières sont ouvertes, pensez-vous qu’il sera toujours aussi robuste ?

Les gens ont trouvé de nouvelles façons de voyager à l’intérieur du pays. Vacances à vélo et à vélo, voyages en famille – nous arrivons au bon moment, nous lançons pendant la haute saison et nous ne proposerons pas un prix aussi élevé. Je crois que le tourisme intérieur ne disparaîtra pas, il fera mieux qu’avant Covid.

Q : Vous étiez un grand spécialiste du marketing numérique chez AirAsia, en particulier des médias sociaux. De toute évidence, ce paysage a également changé.

Pendant ma pause, je n’étais pas trop actif sur les réseaux sociaux donc je suis plutôt voyeur maintenant (rires). Cela a tellement changé, surtout avec la génération Z et Alpha. Instagram a évolué pour ressembler davantage à TikTok. Vous voyez plus de vidéos courtes, plus de texte court.

C’est intéressant – nous utilisons TikTok, Facebook et Instagram et ils ont tous une segmentation différente.

La distribution est également très différente. Nous vendrons plus directement en ligne évidemment mais les lignes sont très floues maintenant. Agoda n’était que des hôtels, maintenant il propose des vols, des visites et des activités. Nous travaillerons avec des agents qui souhaitent regrouper des forfaits – les agents sont très résilients, ils savent comment obtenir des billets et des forfaits à faible coût.

Nous voyons des opportunités de partenariats avec des marques qui peuvent étendre notre portée.

Q : Qu’en est-il du commerce par chat ?

Toujours en exploration. Notre priorité est de faire décoller la compagnie aérienne en premier. Mais nous sommes à l’ère numérique – je l’ai dit il y a de nombreuses années, les médias sociaux ne sont pas un bien, c’est un must – même dans le service client. Les réseaux sociaux peuvent tuer une entreprise.

Q : Je me souviens, vous avez prédit une fois, il y a environ sept ans, lors d’une conférence WiT, que le mobile représenterait 20 % du canal direct d’AirAsia.

Seules les applications mobiles représentent déjà 50 % du commerce électronique en Malaisie.

Q : C’est intéressant – le nombre de startups de compagnies aériennes après la pandémie. Lors de la conférence CAPA à Manchester en février, le nombre 58 a été mentionné.

AirAsia est née après le 11 septembre, MYAirline après Covid. Chaque crise a une doublure argentée. Il y a beaucoup d’avions dans le désert, les coûts de location sont bons, mais ils augmentent maintenant. Il y a une bousculade pour les pilotes. Nous avons de la chance – nous avons embauché des pilotes qui n’avaient pas d’emploi. Et nous avons le capitaine Koay qui a une réputation incroyable dans l’industrie.

Q : Enfin, qu’avez-vous ressenti en revenant dans le monde du transport aérien, quatre ans plus tard ?

C’était un peu un choc. J’avais été dans la zone de confort de Covid – être une patate de canapé, apprendre à cuire du levain, faire du kombucha et jardiner – c’était un nouveau monde pour moi après tant d’années de travail. Je voulais cocher des choses sur ma liste de choses à faire.

Maintenant, je suis ravi de travailler avec tant de jeunes gens talentueux qui sont ravis de faire partie de quelque chose de nouveau. Je veux les coacher, aider à rendre leur vie plus grande. La Malaisie est ma deuxième patrie – elle m’a aidé à construire une énorme carrière. Maintenant, je veux contribuer et faire ma part.