Enregistrement automatique et robots – l’avenir du tourisme à Chypre, KNEWS

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Du service aux chambres aux services d’entretien ménager, la technologie robotique a fait sentir sa présence dans le secteur du tourisme au cours des dernières années, augmentant sa présence et son rôle dans l’automatisation des services année après année. Dans les hôtels à l’étranger, qui ont déjà intégré de tels services à grande échelle, le service client avec la technologie robotique et l’intelligence artificielle est promu comme un élément de mise en valeur du niveau d’un hôtel et un outil pour attirer les réservations. Dans le même temps, le marché de la robotique dans le secteur de l’hôtellerie était évalué à environ 290 millions de dollars en 2020, 11 % d’ici 2022 et d’ici 2027, le marché devrait croître à un TCAC de 25 %. La question a récemment été mise en évidence lors de la présentation du programme de certification des consultants en numérisation du tourisme, le projet dTour, au cours de laquelle le président du RTAP de Larnaca Dinos Lefkaritis a déclaré que puisque plus de 95 % des voyageurs en Europe utilisent les médias numériques, la promotion de la transformation numérique dans l’industrie du tourisme est indispensable. Dans le même temps, la recherche indique que la numérisation améliore l’expérience client et la fonctionnalité de l’entreprise. Il s’agit donc d’une situation gagnant-gagnant.

Libre-service

La préférence des clients pour les processus numérisés et automatisés dans le secteur de l’hôtellerie est également mise en évidence dans une étude récente menée par Oracle Hospitality à l’échelle internationale, qui a impliqué 5 266 consommateurs et 633 dirigeants d’hôtels dans le monde. Il ressort donc que 73% préféreront réserver leurs vacances dans un hôtel qui propose une technologie en libre-service afin de limiter les contacts avec le personnel et les autres clients. Dans le même sens, 38% des réponses des répondants pour le self-service complet avec personnel disponible uniquement à la demande du client pointent dans le même sens. Pendant ce temps, 39% optent pour le service en chambre ou le chatbot, tandis que 49% recherchent également des transactions sans contact. De plus, un très petit pourcentage de l’échantillon de l’enquête, environ 5%, choisit de payer le coût de son séjour dans l’établissement via la crypto-monnaie. Une tendance similaire prend de l’ampleur à Chypre. De plus en plus de touristes optent pour l’enregistrement en ligne, en utilisant la plateforme de l’hôtel, qu’ils semblent utiliser à la fois pour recevoir des informations et pour leurs demandes concernant les services en chambre tels que la nourriture, le ménage, etc.

Les avantages et les inconvénients

On estime que les changements dans le secteur de l’hôtellerie en termes de numérisation seront rapides d’ici 2030. La marche dans cette direction a été accélérée par la pandémie puisqu’elle a réduit, dans une certaine mesure, le besoin de contact en face à face. Les clients des hôtels recherchent désormais plus d’intimité, avec tout ce que cela implique : réservations et commandes en ligne, transactions sans contact et services de nettoyage et de désinfection. Ces besoins semblent être mieux servis par les processus automatisés offerts par la numérisation et l’intelligence artificielle. Parallèlement, l’automatisation des processus et l’intégration de la robotique dans le secteur de l’hôtellerie pourraient potentiellement réduire progressivement le volume de travail du personnel et les besoins en ressources humaines de l’industrie, la rendant moins vulnérable aux pénuries des dernières années. Dans le même temps, ils peuvent fournir un niveau constant de services de haute qualité sans compter entièrement sur les aptitudes et les compétences des ressources humaines. Selon les résultats de l’enquête, la majorité des hôteliers souhaitent intégrer les nouvelles technologies dans le cadre de leur stratégie pour faire face aux pénuries de main-d’œuvre et attirer de nouveaux talents. De plus, 54 % d’entre eux se font une priorité d’ici 2025 d’adopter une technologie qui améliore ou élimine le besoin d’une expérience de réception.

Modèle hybride

Cette approche peut être mieux adaptée aux destinations commerciales plutôt qu’à des destinations telles que Chypre, déclare le président de PASYDIXE (Association panchypriote des directeurs d’hôtels) Christos Angelides. Il a déclaré qu’il était regrettable qu’une destination comme Chypre mette de côté l’élément humain dans le secteur de l’hôtellerie et conserve l’intelligence artificielle, car cela peut dépersonnaliser les vacances. Il a également exprimé l’avis qu’un modèle hybride serait peut-être le plus idéal pour les hôtels chypriotes. D’une part, conserver l’élément humain dans le service direct (par exemple les réceptionnistes et la réception) et d’autre part, intégrer l’IA et la robotique dans les tâches laborieuses et les départements qui n’entrent pas en contact avec les clients ; par exemple le ménage, la cuisine et ainsi de suite. Sur cette base, il estime que les pratiques déjà suivies dans l’industrie, notamment dans les hôtels asiatiques et plus récemment, dans des unités en Grèce, ne seront pas mises en œuvre à Chypre, du moins à moyen terme.

En chypre

La transformation numérique du secteur du tourisme chypriote progresse rapidement mais reste inférieure à la moyenne de l’UE sur le DESI. Les objectifs de l’UE sont que d’ici 2030, trois entreprises de l’UE sur quatre devraient utiliser des services en nuage et l’intelligence numérique, tandis que 90 % des PME devraient avoir au moins un niveau de base d’intensité numérique. Seulement 3 % des entreprises chypriotes utilisent les technologies de l’IA, tandis qu’une sur trois utilise Internet. C’est plus que la moyenne européenne. Ceux-ci ont été rapportés dans le cadre de la présentation dTour. Il s’agit d’un projet qui introduit la numérisation en permettant aux petites et moyennes entreprises du tourisme et de l’hôtellerie d’utiliser les nouvelles technologies pour offrir des services numériques de haute qualité, élargissant ainsi le marché cible dans un environnement concurrentiel et des défis futurs.

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