eDreams ODIGEO sauve les plans de voyage de plus de 5 millions de clients touchés par les perturbations des compagnies aériennes

• L’entreprise a aidé avec succès plus de 5,12 millions de clients touchés par les perturbations des vols des compagnies aériennes et des aéroports depuis le début de la pandémie.
• En moyenne, 6 000 clients eDreams ODIGEO reçoivent chaque jour une solution à leurs perturbations de vol
• L’investissement continu dans le service client a permis d’augmenter la capacité d’assistance aux consommateurs, les appels téléphoniques étant désormais traités 65 % plus rapidement qu’avant la COVID-19.
• Les opérations améliorées de la Société génèrent des taux de satisfaction élevés : 9 consommateurs sur 10 se déclarent satisfaits ou très satisfaits du service qu’ils ont reçu.

Barcelone, Espagne, 22 septembre 2022 /PRNewswire/ — eDreams ODIGEO (« www.edreamsodigeo.com« ), le plus grand détaillant de vols au monde – à l’exclusion Chine– et l’une des plus grandes entreprises européennes de commerce électronique, annonce aujourd’hui avoir aidé avec succès plus de 5,12 millions de clients touchés par les perturbations des vols des compagnies aériennes et des aéroports depuis le début de la pandémie. Alors que les vols ont lentement commencé à reprendre tout au long de 2020, les complications opérationnelles dérivées de la pandémie – y compris les pénuries de personnel des compagnies aériennes et des aéroports, entre autres – ont fait que de nombreux voyageurs ont continué à subir des perturbations de vol de nos jours. Pendant ce temps, l’entreprise a mis en place le plus grand effort opérationnel de l’histoire de plus de 22 ans de l’entreprise, pour travailler sans relâche au nom de ses clients pour réserver à nouveau les vols annulés, récupérer les remboursements des compagnies aériennes et réorganiser les plans de voyage pour les consommateurs.

La perturbation sans précédent des voyages causée par la pandémie a entraîné une augmentation de 240 % du nombre de voyageurs demandant de l’aide pour leurs projets de voyage, par rapport aux niveaux d’avant la pandémie. En réponse à cela, eDreams ODIGEO a renforcé son équipe de service client et de remboursement opérationnel pour mieux accompagner ses clients.

Cet investissement supplémentaire de l’entreprise a réduit le temps d’attente moyen des clients de 65 % depuis la pandémie, la vitesse moyenne de réponse aux appels des clients s’élevant désormais à 95 secondes, contribuant à neuf clients sur dix (87 %) déclarant désormais qu’ils étaient satisfaits ou très satisfaits du service reçu.

Remboursements clients

Cet effort considérable a permis à 97 % des remboursements des clients d’atteindre une résolution, les remboursements des compagnies aériennes étant nécessaires pour s’assurer que 100 % de tous les cas sont résolus.^[1]. Le rôle de la société est d’être un intermédiaire entre les fournisseurs de voyages et les voyageurs, et sous ses principales marques d’agences de voyages – eDreams, Opodo, Travellink et GO Voyages -, elle assiste les clients dans tous leurs besoins de voyage, y compris en soumettant des demandes de remboursement aux compagnies aériennes au nom de la client.

Alors que de nombreuses compagnies aériennes ont considérablement amélioré leurs délais de traitement des remboursements, le délai moyen que les compagnies aériennes ont mis pour traiter les remboursements que la Société a placés au nom de ses clients s’est établi à 89 jours depuis le début de la pandémie. Dans le but de soutenir davantage ses clients touchés par les perturbations des compagnies aériennes, pour un ensemble de partenaires aériens de confiance, la société avance les remboursements aux consommateurs avant même de recevoir les fonds du transporteur.

L’entreprise a également renforcé ses opérations en investissant massivement dans le développement de la principale plate-forme de libre-service pour les vols. L’entreprise a travaillé avec ses clients au cours des 2 dernières années pour s’assurer que leurs besoins peuvent être pleinement satisfaits d’une manière simple, claire, intuitive et conviviale. Cette plate-forme permet aux voyageurs de gérer leurs réservations de manière autonome et d’effectuer un certain nombre de tâches, notamment l’annulation de leur réservation, les modifications, l’enregistrement de leurs vols, la gestion des perturbations de vol, l’ajout de la sélection de sièges et de la franchise de bagages ou le téléchargement de factures, entre autres. Grâce à cet outil en libre-service, les clients d’eDreams ODIGEO peuvent facilement gérer leurs réservations 24h/24 et 7j/7 de n’importe où.

En conséquence, plus de 85% des demandes des clients sont désormais résolues avec succès en ligne, bien que le numéro de téléphone du service client soit disponible sur les pages d’aide de l’entreprise et soit également fourni à toute personne qui demande à parler à un agent via la fonction de chat en direct en ligne qui est disponible sur le site.

Perturbations des voyages en 2022

Après la pandémie, le secteur du voyage a continué de connaître des turbulences avec des pénuries de personnel affectant les compagnies aériennes et les aéroports de nombreux pays, entraînant des dizaines de milliers d’annulations de vols supplémentaires. Au cours des huit premiers mois de 2022 seulement, eDreams ODIGEO a traité des changements d’horaires des compagnies aériennes qui représentaient près de la moitié (49 %) du total des perturbations enregistrées au cours des trois premiers mois de la pandémie, lorsque les voyages étaient les plus limités par les fermetures nationales. Pendant cette période, l’entreprise reste déterminée à continuer à soutenir les clients, en veillant à ce que les personnes touchées par les perturbations des compagnies aériennes et des aéroports continuent de recevoir l’assistance nécessaire.

Dana DunneChef de la direction à eDreams ODIGEO, a dit: « Nous nous sommes toujours efforcés d’offrir à nos clients le meilleur service possible et avons continué à investir considérablement dans notre offre de service à la clientèle pour soutenir les consommateurs touchés par les perturbations des compagnies aériennes et des aéroports. Nous avons répondu aux besoins de l’industrie et avons écouté nos clients en renforçant notre service client avec des agents de première ligne supplémentaires. De plus, en tant qu’entreprise de technologie de voyage, notre mission est de rendre les voyages plus faciles et plus pratiques pour les consommateurs grâce au développement de solutions technologiques de pointe. Dans ce cadre, nous avons fortement investi dans développer la technologie de libre-service leader dans l’industrie du voyage, permettant à nos clients de gérer leurs réservations à tout moment, de n’importe où, sans avoir besoin de nous contacter. Nous sommes fiers d’être la première agence de voyages en ligne en termes d’expérience client.

À propos d’eDreams ODIGEO

eDreams ODIGEO est l’une des plus grandes sociétés de voyages en ligne au monde et l’une des plus grandes entreprises de commerce électronique en L’Europe . L’entreprise est le plus grand acteur mondial des revenus des vols, hors Chineet le plus grand de L’Europe . Sous ses quatre principales marques d’agences de voyages en ligne – eDreams, GO Voyages, Opodo, Travellink et le métamoteur de recherche Liligo – elle sert plus de 17 millions de clients par an sur 44 marchés. Coté à la Bourse espagnole, eDreams ODIGEO travaille avec plus de 690 compagnies aériennes et +2,1 millions d’hôtels. L’entreprise a conceptualisé Prime, le premier produit d’abonnement dans le secteur du voyage qui a attiré 3,5 millions de membres depuis son lancement en 2017. La marque propose les meilleurs produits de qualité et le plus large choix de vols réguliers, compagnies low-cost, hôtels, forfaits dynamiques, croisières. , des services de location de voitures et des produits d’assurance voyage pour rendre les voyages plus faciles, plus accessibles et plus avantageux pour les consommateurs du monde entier.

^[1] Chiffre au 30 août 2022

SOURCE eDreams ODIGEO