Demande « illégale » de l’hôte d’Airbnb aux voyageurs australiens

https://www.dmarge.com/2021/09/airbnb-host-illegal-request-victoria-goldfields.html

Il existe de nombreuses façons d’essayer d’obtenir une note Airbnb « super hôte ». Ce n’est pas l’un d’eux.

En fait, c’est tout le contraire; faire ce qu’un hôte Airbnb de la région de Victoria Goldfield a fait (prétendument) est une mauvaise décision pour un certain nombre de raisons et peut même vous faire dénoncer à la police.

Comme Ross Mathieson de Kingsville, Victoria a récemment écrit à Voyageur dans une lettre, un hôte Airbnb lui a proposé de rompre le verrouillage afin de poursuivre sa réservation.

Intitulé : « airs et disgrâces », la lettre se lit comme suit :

« Suite aux préoccupations exprimées par Trish Lynam (Traveller Letters, 14 août), nous avons également perdu de l’argent à cause d’une annulation Airbnb liée au verrouillage de COVID-19. Notre hôte a conservé 100% de notre argent, bien qu’il ait été informé de notre annulation de verrouillage trois jours avant notre séjour prévu.

«L’hôte nous a informés que les blocages sont« ridicules »et a proposé que nous sautions simplement dans un train, que nous nous rendions dans la région de Victoria’s Goldfields et restions comme prévu. À son avis, nous serions incontestés et ne subirions aucune conséquence et il a affirmé avoir accueilli des gens de Melbourne pendant le verrouillage. »

Mathieson dit qu’il a signalé l’affaire à la police, mais on lui a dit « qu’il est peu probable que des mesures puissent être prises contre l’hôte parce qu’il n’est « pas une entreprise ».

Il a ajouté : « Airbnb lui a demandé un remboursement en notre nom, mais il a refusé de coopérer. Airbnb n’était pas non plus disposé à répondre à ses encouragements à défier les restrictions de verrouillage. »

Ces dernières années, Airbnb a été de plus en plus scruté à la loupe quant à la mesure dans laquelle il assume la responsabilité des comportements négligents (ou criminels) de la part des hôtes ou des invités.

Et il y a eu des cas beaucoup plus extrêmes que l’exemple ci-dessus.

Le gardien a rapporté en juin 2021 qu’une Australienne qui aurait été violée à la pointe d’un couteau dans un appartement Airbnb à New York en 2016 « a reçu un règlement secret de 7 millions de dollars qui comprenait des restrictions sur ce qu’elle pouvait dire à propos de l’incident, selon une enquête des médias sur le les politiques de « sécurité des clients » du géant des annonces de vacances. »

Selon Bloomberg, l’attaque a déclenché une intervention rapide d’une équipe de gestion de crise Airbnb dédiée.

Le groupe de travail, Bloomberg rapporte, « ne nettoie qu’après la catastrophe » et, dans ce cas, « a transféré la femme dans un hôtel, a payé pour que sa mère arrive d’Australie, les a ramenés tous les deux chez eux et a proposé de couvrir tous les frais de santé ou de conseil ».

« Les clés en double posaient un problème particulier pour l’entreprise et un mystère pour les enquêteurs. Comment l’homme les avait-il obtenus ? Airbnb n’a pas de politique sur la façon dont les hôtes échangent les clés avec les invités, et sa réputation de sécurité, et peut-être sa responsabilité légale, dépend de la réponse.

« Malgré toute son importance, l’équipe de sécurité reste entourée de secret. Les initiés l’appellent la « boîte noire » » (Bloomberg).

Selon Bloomberg, d’anciens membres de l’équipe « boîte noire » disent que le travail est éprouvant pour les nerfs et qu’ils doivent équilibrer les intérêts souvent contradictoires des invités, des hôtes et de l’entreprise.

« J’ai eu des situations où je devais raccrocher et aller pleurer », a déclaré un ancien agent Bloomberg. « C’est tout ce que vous pouvez faire. »

Airbnb reste, comme Bloomberg le dit, « quelque part entre une plate-forme technologique et un opérateur hôtelier – incapable de désavouer la responsabilité de garantir la sécurité de ses utilisateurs, comme le pourraient certaines entreprises technologiques, ou de fournir des gardes de sécurité et d’autres membres du personnel sur place, comme le ferait un hôtel ».

À ce sujet, Tara Bunch, responsable des opérations mondiales d’Airbnb a déclaré Bloomberg, la confiance et la sécurité chez Airbnb sont plus compliquées que chez Apple ou Facebook car « vous avez affaire à de vraies personnes chez de vraies personnes ».

Bunch a également dit Bloomberg: « Les gens sont naturellement imprévisibles, et autant que nous essayons, parfois de très mauvaises choses arrivent. »

« Nous savons tous que vous ne pouvez pas tout arrêter, mais tout dépend de la façon dont vous réagissez, et quand cela arrive, vous devez faire les choses correctement, et c’est ce que nous essayons de faire à chaque fois. »

En 2020, Airbnb était valorisé à 75 milliards de dollars américains (contre 35 milliards l’année précédente). L’entreprise dépense des dizaines de millions de dollars chaque année pour résoudre des incidents ayant des conséquences potentiellement négatives sur les relations publiques.

Un document Bloomberg dit avoir vu,  » prétend montrer qu’Airbnb verse environ 50 millions de dollars par an aux hôtes et aux invités, ce qui comprend les dommages matériels et les règlements juridiques « .

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