Deliveroo, sonde les problèmes de livraison des restaurants, prévoit d’ouvrir son propre restaurant


Deliveroo PLC, une entreprise de livraison de nourriture basée au Royaume-Uni et soutenue par Amazon.com Inc.,

envisage d’ouvrir sa propre pizzeria à Londres afin de mieux comprendre les restaurateurs.

Les inconvénients de l’expérience de livraison sont devenus familiers : les chauffeurs et les cyclistes portant un casque font des nœuds dans les restaurants en attendant de récupérer les commandes, les portes s’ouvrent et se ferment au fur et à mesure qu’elles vont et viennent, et le personnel de cuisine se démène pour suivre les flux parallèles de les commandes des convives sur place et ceux à domicile.

« Nous voulons comprendre les points faibles des restaurants dans le but de les résoudre, et pour ce faire en ayant une compréhension approfondie de l’état d’esprit des restaurateurs », a déclaré un porte-parole de Deliveroo, ajoutant que la société n’avait pas l’intention de construire un restaurant. affaires au-delà d’un seul site dans le quartier de Swiss Cottage à Londres.

Le restaurant s’appellera Pizza Paradiso, selon une demande de licence déposée auprès du Camden Council de Londres. Selon les plans d’étage vus par le Wall Street Journal, le site comprendra des sièges extérieurs et intérieurs, un four à pizza à l’avant, une cuisine à l’arrière de la maison et un banc d’attente intérieur.

L’idée est que le personnel de Deliveroo apprenne à gérer un restaurant qui propose des services de restauration et de livraison, en trouvant la meilleure façon d’équilibrer les besoins des deux types de convives aux heures de pointe, a déclaré la société.

Deliveroo a de l’expérience dans la gestion d’opérations de restauration. En 2016, la société a commencé à ouvrir Deliveroo Editions, des lieux connus sous le nom de « cuisines sombres » ou « cuisines fantômes », où plusieurs marques de restaurants exploitent des cuisines exclusivement pour la livraison dans un espace central. Elle exploite désormais près de 300 cuisines de ce type dans le monde, sur des marchés tels que le Royaume-Uni, les Émirats arabes unis, la France et Hong Kong.

Mais posséder et exploiter un restaurant pour les clients sur place est un nouveau concept pour une entreprise technologique, a déclaré Trish Caddy, analyste principale des services alimentaires chez Mintel Group Ltd., société d’études de marché basée à Londres et ancienne chef et directrice de restaurant.

Si Deliveroo utilise son emplacement de Swiss Cottage pour élaborer un plan opérationnel reproductible pour d’autres restaurants, il pourrait peut-être attirer plus de restaurateurs dans son réseau, a-t-elle déclaré.

« Ce pourraient être des gens qui disent: » Nous gérons un restaurant familial depuis toujours, mais nous ne savons pas comment nous adapter pour accueillir ce nouveau monde de livraison à domicile, de plats à emporter et de click-and-collect, ‘ « , a déclaré Mme Caddy.

La décision de Deliveroo intervient sous le nom de DoorDash, basé à San Francisco Inc.

rétablit un programme, suspendu plus tôt dans la pandémie, qui demande à chaque employé d’effectuer un quart de livraison ou d’observer un agent du service client une fois par mois pour mieux comprendre le fonctionnement de son service.

Les entreprises de livraison de nourriture peuvent facilement se déconnecter des restaurateurs et des livreurs qui alimentent leurs plateformes, a déclaré Nabeel Alamgir, qui a fondé en 2019 Lunchbox Technologies Inc., une startup qui permet aux restaurants de créer des expériences de commande sur leurs propres sites Web et applications. Auparavant, M. Alamgir était directeur du marketing de Bareburger Group LLC après avoir débuté comme garçon de bus sur le premier site de l’entreprise.

« Je peux sentir la distance, perdre le contact avec ce qu’est le défi d’être restaurateur, juste un tout petit peu, et je n’en suis qu’à trois ans », a-t-il déclaré. « Donc, je suis toujours dans les restaurants. »

Gagner plus d’empathie pour les clients pourrait aider les entreprises de livraison à trouver un avantage concurrentiel dans un secteur encombré qui a du mal à trouver la voie de la rentabilité, a déclaré M. Alamgir.

Deliveroo a annoncé une perte avant impôts de 104,8 millions de livres sterling pour le premier semestre 2021, contre une perte de 128,4 millions de livres sterling un an plus tôt.

Les actions de Deliveroo ont chuté de 26% lors de leur premier jour de cotation à la Bourse de Londres en mars dernier, les investisseurs s’inquiétant de savoir si la société pourrait maintenir l’élan entraîné par les volumes élevés de commandes de clients passées pendant les blocages pandémiques européens. Les actions Deliveroo ont clôturé à 1,97 £ vendredi, en baisse de 49 % par rapport à leur prix d’introduction en bourse de 3,90 £.

Les transactions traitées sur la plate-forme de Deliveroo au cours du troisième trimestre 2021 ont augmenté de 54% pour atteindre 1,59 milliard de livres sterling, soit 2,17 milliards de dollars, contre 1,04 milliard de livres sterling au trimestre de l’année précédente.

Les résultats du troisième trimestre ont marqué une baisse par rapport au deuxième trimestre, lorsque les transactions s’élevaient à 1,74 milliard de livres sterling. Deliveroo a déclaré que la baisse était typique de la saison, mais a déclaré aux investisseurs que le troisième trimestre présentait également des défis particuliers pour ses partenaires restaurateurs sur de nombreux marchés, car ils devaient faire face à un retour complet des clients du restaurant ainsi qu’à une demande élevée et soutenue de livraison, ainsi que les problèmes de chaîne d’approvisionnement et les pénuries de main-d’œuvre.

Écrire à Katie Deighton à katie.deighton@wsj.com

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