Comment un agent de voyages a réussi à marquer gros pendant la pandémie

Par Izzy Angeli et Virginia Van Zandt

Lorsque la pandémie a amarré les navires de croisière et pratiquement vidé les aéroports, un agent de voyages basé à Miami a trouvé un moyen d’augmenter ses réservations et de gagner quatre fois la moyenne nationale des commissions des agents de voyages l’année dernière. Sur la base des réservations des six derniers mois, il est en passe de gagner 1 million de dollars de commissions en 2021.

C’est l’histoire d’un personnage démesuré, qui est une valeur aberrante dans presque tous les sens, qui a réussi à faire ce que beaucoup de ses pairs pensaient être impossible – gagner de l’argent réel dans une industrie en déclin. C’est aussi l’histoire de supercars dévalant les autoroutes dans le bayou, d’offres tranquilles dans des restaurants japonais et d’un appel tard dans la nuit à un avocat lui demandant de livrer 24 oreillers dans une chambre d’hôtel de Manhattan.

Ce n’est pas exactement le bon moment pour être agent de voyages. L’activité des agences de voyages a été profondément perturbée par la Travelocity, Hôtel ce soir et des centaines d’autres sites en ligne qui vendent aux enchères des sièges d’avion et des lits d’hôtel. Les réservations en ligne à faire soi-même garantissent les prix les plus bas pour les avions et les hôtels. En conséquence, moins de personnes que jamais utilisent les agences de voyages. Considérez : 82 % de toutes les réservations de voyages aux États-Unis ont été effectuées sans interaction humaine, généralement via une application ou un site Web, selon un Sondage Condor Ferry 2018.

Pendant ce temps, les entreprises ont coupé les ponts avec les agents de voyages. Même les agences de voyages légendaires, telles que Carson Wagonlit, ont été complètement rebaptisés.

David Eisen ne correspond pas à l’idée stéréotypée d’un agent de voyages. C’est un homme dans une industrie dominée par les femmes (97% des employés des agences de voyages sont des femmes, selon une enquête de 2020 réalisée par Examen de l’agence d’accueil). Il est âgé de 31 ans dans une industrie dans laquelle l’âge médian des employés des agences de voyages est de 57 ans, selon Examen de l’agence d’accueil). Et tandis que l’agent de voyages moyen a gagné 44 690 $ en 2019, selon le Bureau of Labor Statistics des États-Unis, Eisen a gagné près de 4 fois ce montant en 2020.

Zenger News a examiné les relevés de commissions et les dossiers des hôtels pour vérifier les revenus d’Eisen et a constaté qu’il avait en moyenne 78 832 $ par mois en commissions uniquement, sur la base des revenus cumulés de l’année.

Alors, comment un gars, nouveau dans le secteur des agences de voyages, engrange-t-il des retours records dans une industrie en train de mourir pendant une pandémie ?

Ce n’était pas facile. Eisen s’attendait à son plus gros mois de son histoire en mars 2020. Puis Covid-19 a frappé. Les annulations ont afflué. Peu de gens ont osé quitter leur quarantaine auto-imposée. Au cours de ces premiers mois de Covid-19, le revenu d’Eisen est passé de 21 000 $ par mois à moins de 1 000 $.

Au début, Eisen a regardé par les fenêtres de son appartement au 27e étage à Miami, attendant que les choses changent. Comme tout le monde, il se sentait isolé et anxieux.

Puis, il a commencé à se poser cette question : dans chaque crise se cache une opportunité. Quelle est l’opportunité pour l’industrie du voyage pendant la pandémie?

Plus il pensait à ses clients, plus il réalisait qu’ils étaient spéciaux. Ils avaient de l’argent et un appétit pour le risque. Il en avait rencontré beaucoup au cours de ses années à courir des rallyes routiers de supercars. Le gars avec trois Ferrari a-t-il vraiment peur de voyager ?

Il devait le découvrir. Alors, il a commencé à envoyer des e-mails, à envoyer des SMS et à passer des appels téléphoniques. Il a dit qu’il comprenait qu’ils s’ennuyaient et qu’ils étaient confinés à la maison. Mais n’aimeraient-ils pas entendre parler d’un hôtel désespéré sur une île paradisiaque ?

Ensuite, il est devenu un expert des restrictions de voyage en constante évolution. Il a passé des heures en ligne à lire des petits caractères abrutissants. Il savait quelles villes, états ou pays étaient encore ouverts aux voyageurs et quels documents ou tests étaient nécessaires pour s’y rendre.

Lorsqu’un magnat de la musique basé à Nashville s’est retrouvé bloqué en Australie en raison des restrictions de Covid-19, il a décroché le téléphone pour appeler Eisen, qui a répondu à 2 heures du matin « Il a commencé à réserver des vols immédiatement. Ma femme et moi sommes allés dans un hôtel pendant quelques heures, et la minute suivante, nous nous battons pour retourner en Amérique. Il a trouvé un moyen avant que quiconque ne puisse faire quoi que ce soit », a déclaré Wesley Campbell à Zenger.

Campbell plus tard a arrêté un pirate d’avion potentiel sur un vol Delta qu’Eisen lui avait réservé.

Eisen s’est vite rendu compte qu’il pouvait déboucher un marché de niche en se concentrant sur les besoins des clients de champagne. Il pensait de manière obsessionnelle à ses clients et à ce qui les rendait différents des autres. Puis il réfléchit à ce qu’il pouvait offrir de façon unique.

Cela a commencé avec les voitures. Il savait que ses clients aimaient conduire. « Les voitures sont par nature très distanciées socialement, donc le fait que beaucoup de mes clients soient prêts à conduire les laisse plus ouverts à voyager pendant Covid-19 puisqu’ils n’ont pas à monter à bord d’avions », a-t-il déclaré.

D’autres clients, apprit-il, possédaient leurs propres jets. Cela signifiait que seules les personnes dans l’avion sont elles-mêmes et un pilote, qui est généralement un employé de longue date.

En évitant les aéroports publics, il pouvait orienter son séjour dans de grandes suites d’hôtel, ce qui créait également une distance sociale. Certains clients dépensent 15 000 $ par nuit pour des suites d’hôtel, a déclaré Eisen. « Cela a conduit à une augmentation des ventes car de plus en plus de clients ont acheté des chambres d’hôtel plus grandes à un coût plus élevé pour être plus éloignés socialement », a-t-il déclaré.

Compte tenu de tous ces facteurs, il s’est rendu compte qu’il pouvait créer pour ses clients des forfaits de voyage luxueux et sûrs. Il avait conçu une stratégie construite autour des restrictions de Covid-19 et des qualités uniques de ses clients.

Cela a fonctionné. « En juin, j’avais restauré environ 60% de mon entreprise, et en octobre 2020, nous étions revenus à 100% », a-t-il déclaré à Zenger. Andavo Travel a ensuite reconnu Eisen comme l’un des meilleurs salariés de l’agence, le nommant dans son «club du président» pour 2020.

Eisen est un agent de voyages accidentel. Après un passage en tant que professionnel de l’informatique, Eisen a développé un goût pour les supercars et a rencontré de nombreux propriétaires tout aussi enthousiastes de moteurs suralimentés. Bientôt, il a commencé à organiser ses propres rallyes routiers, des défilés privés de Maserati, Bentley, Morgan et Ferrari. Après quelques centaines de kilomètres parcourus chaque jour, le groupe se retirait dans un hôtel de luxe. Eisen s’est retrouvé à négocier les réservations d’hôtels, parfois des contrats de groupe pour 100 chambres à la fois. Finalement, il a ouvert LuxRally pour gérer tous les détails de ces excursions automobiles pour un seul prix.

Alors que les participants au LuxRally étaient là initialement pour les rallyes de voitures exotiques, Eisen recevait fréquemment des questions de voyage pour la vie au-delà du rallye. Il n’a même pas pensé à obtenir une commission jusqu’à ce que ses participants commencent à en parler.

« J’avais passé des années à conduire à travers le pays, à chercher de superbes hôtels pour des rallyes et à voyager comme passe-temps », a déclaré Eisen. “N’importe quelle ville des États-Unis, je peux à peu près en quelques secondes nommer le meilleur hôtel de la région.”

Et, il avait beaucoup appris sur l’hôtellerie grâce à ses fréquents séjours à l’hôtel Mandarin Oriental de Washington, DC. Là, il se lie d’amitié avec le concierge de l’hôtel, Alexander Ireland, qui lui fait découvrir l’industrie hôtelière et ses pratiques de négociation.

« J’ai rencontré ce gamin qui savait exactement ce qu’il voulait et savait comment obtenir ce qu’il voulait. Il a vu le luxe dans sa vie même en tant qu’enfant de 19 ans qui est entré seul dans l’hôtel », a déclaré Ireland à Zenger.

« Il sait ce que c’est que de rendre un client heureux parce qu’il était dans cette position. Il est la personne dont les hôtels ont besoin pour les réveiller », a déclaré Ireland.

Grâce à ses vastes connaissances personnelles et aux demandes d’aide fréquentes de ses amis conducteurs de supercars, Eisen s’est retrouvé dans le secteur du voyage. Après avoir dépassé quelques agences locales, Eisen a rejoint Voyage Andavo, une Agence Virtuose. Les agences Virtuoso font partie d’un consortium d’agences de voyages de luxe. « Ce que Sotherby’s est à l’immobilier, Virtuoso est de voyager », a déclaré Eisen.

Andavo Travel, agence de voyage basée à Salt Lake City, a placé LuxRally Travel sous son égide. Cela a permis à Eisen d’offrir des avantages et des réductions uniques non disponibles pour les réservations en ligne. Contrairement à Expedia, les agents Virtuoso négocient des forfaits de commodités avec des hôtels de luxe pour «généralement un crédit de 100 $, un petit-déjeuner pour deux et parfois une troisième ou quatrième nuit gratuite», a déclaré Eisen.

Fin 2019, ses commissions se rapprochaient de celles qu’il gagnait dans son activité informatique. Voyant l’opportunité, il a élargi agressivement son volume d’affaires. Il a rencontré des clients pour dîner dans des restaurants japonais coûteux ou les a rejoints pour des escapades à indice d’octane élevé dans les marais de la Louisiane. D’autres clients sont venus à lui par des recommandations de clients existants. Il ne les a pas tous pris. Certains n’ont pas assez voyagé ; les autres gros chats ne voulaient pas être de grosses baleines dépensières. Habitué à expliquer aux gens le type de voitures qu’ils conduisent, Eisen a déclaré qu’il est passé de la réservation pour les personnes avec des Mercedes AMG à Paganis, qui commence à 3 millions de dollars.

Étant donné que les agents de voyages effectuent un pourcentage de chaque réservation effectuée par leur intermédiaire, Eisen savait que plus l’hôtel était luxueux, plus la commission était luxueuse et plus le client était exigeant.

« Je savais comment un hôtel fixe ses tarifs. Je connaissais exactement les émotions d’un directeur des ventes et comment il était payé. Je savais quoi demander et quand, et comment masser le mot ‘oui’ », a-t-il déclaré. « Dans mon entreprise, le mot ‘non’ devrait essentiellement être réservé à tout ce qui est illégal ou contraire à l’éthique. « 

Et Eisen dit presque toujours « oui ». Un client voulait 24 oreillers flambant neufs dans sa chambre d’hôtel à Manhattan. Mais l’hôtel n’enverrait pas son concierge faire du shopping. Eisen a donc appelé un avocat de New York, Brandon Paroly, et lui a proposé de payer son taux horaire (450 $) pour acheter les oreillers et les livrer en trois Ubers. Il y avait trop d’oreillers pour tenir dans un seul Uber, a déclaré Paroly.

Un autre couple étranger voulait fumer dans la spacieuse suite de l’hôtel, un non-non pour l’hôtel. Ensuite, Eisen a rappelé au manager les dizaines de milliers de dollars par nuit que le couple dépensait. Des cendriers apparurent dans leur suite.

« L’une des choses importantes que j’ai apprises est que vous êtes essentiellement en concurrence avec deux facteurs, Expedia au bas de gamme et American Express au haut de gamme, les réservations de groupe étaient vraiment à gagner. Le moyen de battre Expedia était de fournir un service client personnalisé, des avantages autrement inaccessibles et des suggestions qui n’étaient pas uniquement motivées par des commissions », a-t-il déclaré.

Au lieu d’utiliser un logiciel pour scruter les tarifs des hôtels, Eisen étudie plutôt le client. A-t-il besoin d’être reconnu par son nom lorsqu’il se présente à la réception ? A-t-elle besoin d’un personal shopper ou d’une réservation de dernière minute dans un restaurant étoilé Michelin ?

Un client haut de gamme a déclaré qu’il se sentait comme un roi lorsqu’il est entré au Mandalay Bay Las Vegas après un vol épuisant. « J’ai fait un pas dans l’hôtel et on m’a remis un martini sale, fait exactement comme je l’aime », a déclaré Aaron Paley, un client de longue date d’Eisen, à Zenger. «Je dors toujours avec un certain type d’oreiller, et bien sûr, lorsque j’entrais dans la pièce, ces oreillers étaient sur le lit. Tout a été fait dans les moindres détails. »

L’attention d’Eisen aux moindres détails a plu à une clientèle multigénérationnelle. « Toute ma famille l’utilise maintenant », a déclaré Paley.

« J’ai probablement perdu des milliers de personnes en faisant cela à court terme, car donner la priorité aux demandes des clients par rapport aux tarifs des hôtels n’est pas toujours la plus rentable pour moi en tant qu’agent, mais à long terme, cela a permis un cycle de vie éternel du client, dans un façon dont je considère qu’il s’agit d’un devoir fiduciaire », a déclaré Eisen.

En concurrence avec American Express, la réponse était simple pour Eisen. American Express ne négocie pas de remises pour ses clients haut de gamme, contrairement à Eisen. Il est capable d’obtenir 25 à 50 % de réduction à certaines occasions ; dans un cas, il a épargné à un client plus de 400 000 $ sur un seul contrat de groupe.

« Les hôtels détestent négocier avec moi », a déclaré Eisen. « Mais je suis devenu si grand que vous ne pouvez presque pas vous permettre de ne pas le faire. »