«Coincé dans une boucle éternelle»: les Kiwis pris dans le chaos des bagages «airmageddon»

Une femme de Wellington craignait de devoir recourir à l’avion pour Melbourne et revenir pour récupérer ses bagages perdus, car le chaos des voyages internationaux surnommé «airmageddon» ne montre aucun signe de relâchement.

Inbal Megiddo et ses deux jeunes fils sont revenus d’un voyage à Tel-Aviv pour voir sa mère pour la première fois depuis la mort de son père au début de la pandémie de Covid-19 pour constater qu’aucun de leurs cinq bagages enregistrés n’était arrivé à Auckland.

Megiddo a déclaré qu’un membre du personnel d’Etihad Airways à Tel Aviv lui avait dit que les bagages ne pouvaient pas être enregistrés jusqu’à Wellington en raison d’une erreur système, mais que le problème serait réglé au moment où ils arriveraient à Abu Dhabi, la première escale sur leur voyage de retour de plus de 40 heures.

Après avoir embarqué sur le vol, Megiddo a appris que ses bagages avaient été enregistrés à Wellington après tout, mais on ne lui a remis que trois étiquettes de bagages. On lui a donné l’un des autres sacs à ranger comme bagage à main jusqu’à ce qu’il puisse être enregistré à Abu Dhabi.

LIRE LA SUITE:
* « J’aurais aimé savoir avant de prendre l’avion »: les problèmes mondiaux de bagages dans les aéroports atteignent la Nouvelle-Zélande
* L’aéroport britannique d’Heathrow plafonne le nombre de passagers quotidiens jusqu’en septembre au milieu du chaos des voyages
* La vérité sur le vol de bagages dans les aéroports et dans les avions

Lorsqu’ils sont arrivés à Melbourne, leur deuxième escale, elle a appris que leurs bagages avaient été chargés par erreur sur un vol d’Air New Zealand à destination d’Auckland au lieu de leur service Jetstar.

« Ils ont dit que s’ils avaient eu du personnel, ils seraient descendus dans la zone où les sacs sont conservés, les auraient trouvés et les auraient embarqués, mais ils manquaient de personnel, ils ne pouvaient donc pas le faire », a déclaré Megiddo.

Elle a suivi les instructions et a déposé une réclamation à l’aéroport d’Auckland lorsque ses bagages n’apparaissent pas sur le carrousel, manquant son vol pour Wellington dans le processus.

« À mon arrivée à la maison, j’ai vérifié l’état des sacs en ligne et j’ai réalisé que la femme n’avait saisi aucun des détails que je lui avais donnés », a déclaré Megiddo. « Seul mon nom de famille y figurait, mais mal orthographié. Mon adresse e-mail était incorrecte, il n’y avait pas de contact téléphonique et aucune des étiquettes de sac. Jetstar affirme qu’ils tracent les bagages mais sans étiquettes de bagages et avec des noms incorrects, c’est impossible.

Megiddo a déclaré qu’elle avait passé des heures en attente avec Jetstar dans une vaine tentative de corriger le nom de famille mal orthographié sur sa demande et d’ajouter ses coordonnées.

« À un moment donné, j’ai parlé à un gars qui m’a dit ‘Je ne t’entends pas parce que la mise en attente de mon téléphone ne fonctionne pas pendant plus d’une heure, donc je n’entends rien et je vais devoir raccrocher. ‘. »

Lorsqu’elle a finalement pu parler à quelqu’un au centre d’appels, elle a dit qu’on lui avait dit qu’elle devait se rendre à l’aéroport pour faire changer les détails.

Megiddo s’est rendue à l’aéroport de Wellington mercredi, deux jours après son retour de son voyage à l’étranger, et on lui a dit que la demande ne pouvait être modifiée qu’à Auckland, alors son meilleur pari était de voler là-bas.

« J’ai dit » c’est un peu ridicule « et elle a dit » eh bien, peut-être que vous avez de la famille là-bas « . Je n’ai pas de famille là-bas – c’était mon premier voyage à la maison pour voir ma mère en trois ans. L’autre chose est que le service des bagages est derrière les douanes, donc le seul moyen pour moi d’y arriver est de prendre l’avion pour Melbourne, puis de revenir à Auckland. Je suis coincé dans une boucle éternelle.

“La seule personne qui peut réparer le dossier afin que mes bagages puissent être recherchés est cette pauvre femme au comptoir des services de bagages à Auckland qui doit être tellement surmenée qu’elle n’a pas pu saisir correctement mes coordonnées pour commencer.”

Megiddo a également contacté Etihad et Air New Zealand au sujet de ses bagages, mais ils n’ont pas non plus été en mesure de résoudre la situation.

Cinq jours après son retour en Nouvelle-Zélande, Megiddo a déclaré que ses espoirs de récupérer ses sacs, qui contenaient des objets ayant appartenu à son défunt père, s’estompaient.

« J’ai ramené des souvenirs et des souvenirs pour moi et mes deux garçons. Mon fils de trois ans avait quelques-uns de ses amis en peluche dans la valise, il n’a donc pas pu dormir, et il y avait des cadeaux – mon fils aura bientôt quatre ans. Il y a donc une perte financière, mais aussi une perte sentimentale.

Jeudi, à la suite des demandes de Des trucs et un autre e-mail à Jetstar, Megiddo a déclaré qu’elle avait reçu un appel de la compagnie aérienne l’informant qu’elle recherchait activement les sacs manquants et qu’elle lui rembourserait les frais remboursables.

Jetstar n’a pas pu répondre à Des trucsdemandes de renseignements par date limite. Etihad et Air New Zealand ont également été approchés pour commentaires.

Les cas de bagages manqués et retardés montent en flèche alors que les voyageurs font face à des perturbations majeures dans les aéroports dans ce qui a été surnommé « airmageddon ». Les aéroports britanniques, européens, américains et canadiens ont été particulièrement touchés, et les aéroports néo-zélandais en ressentent les effets.

Une augmentation du nombre de passagers à la suite de la levée des restrictions de voyage liées à Covid a laissé les compagnies aériennes, les aéroports et les gestionnaires au sol des aéroports avoir du mal à remplacer le personnel licencié pendant la pandémie.

La pénurie d’agents au sol, engagés par les compagnies aériennes pour fournir des services de manutention des bagages, a entraîné d’énormes accumulations de bagages dans les aéroports et de longs retards dans la récupération des bagages manquants.

Le manutentionnaire au sol Menzies Aviation a déclaré que la pénurie de personnel et les problèmes de chaîne d’approvisionnement avaient entraîné des retards dans la réunion des arrivées à l’aéroport d’Auckland avec des bagages perdus.

Un porte-parole de l’aéroport d’Auckland a déclaré que le nombre de bagages mal gérés arrivant à l’aéroport reste « stable ».

«Il continue d’y avoir des impacts en aval pour les voyageurs arrivant en Nouvelle-Zélande à partir de certains points d’origine. Nous examinons le problème quotidiennement pour tout signe d’escalade.

« Il y a une certaine incertitude quant au moment où ce problème mondial sera résolu. Le conseil de l’aéroport d’Auckland aux voyageurs concernés est d’emballer tous les articles essentiels (médicaments, articles de grande valeur et irremplaçables) dans leurs bagages à main plutôt que de les placer dans les bagages enregistrés.

Aucklander Mathew Bartlett a également été pris dans le chaos des bagages, passant deux semaines à essayer de récupérer un sac perdu après un voyage aux États-Unis et au Royaume-Uni, où lui et un ami ont assisté au festival de Glastonbury.

De retour en Nouvelle-Zélande à minuit le 30 juin après un vol de 26 heures depuis Londres via Kuala Lumpur, il a attendu une heure à la récupération des bagages sans aucun signe de ses bagages.

« Comme vous pouvez l’imaginer, étant si tard et après un vol de cette longueur, j’étais au mieux méfiant. Donc, après avoir attendu encore une heure dans la file d’attente des services de bagages à l’aéroport d’Auckland, dont il n’y avait qu’un seul employé et je dirais environ 20 passagers dans le même bateau, j’ai reçu des informations qu’en raison d’un retard au départ (aéroport d’Heathrow) , mes bagages n’ont pas fait le vol de correspondance, mais ils les avaient trouvés et Menzies serait en contact avec plus de détails sur leur arrivée.”

Au cours des quinze jours suivants, Bartlett a passé « de nombreux appels » à Menzies et Malaysian Airlines en vain.

Il a dit qu’il était moins préoccupé par ses biens – « bien que ce serait bien de récupérer la majeure partie de ma garde-robe » – que par les cadeaux qu’il avait achetés pour des amis et des membres de sa famille.

«Des choses comme des articles uniques de Glasto, des t-shirts de sport vintage pour mon père de New York et autres que j’aimerais récupérer. Sans oublier que j’ai dû racheter des articles que je possédais, ce qui s’est avéré être une dépense coûteuse et s’est certainement ajouté à condition que je sois en vacances.”

Bartlett a reçu un appel d’une entreprise de messagerie mardi pour organiser le dépôt de ses bagages, mais n’a pas été impressionné par le fait qu’il n’y avait eu « aucune communication de la part de quiconque concernant une indemnisation ou quoi que ce soit de la part de la compagnie aérienne ».

Pendant ce temps, Wellingtonian Eve Hale a passé plus de 100 appels téléphoniques sans réponse dans le but de récupérer son sac perdu après un voyage au Royaume-Uni.

Son sac lui a été livré six jours plus tard après Des trucs‘s demandes de renseignements en son nom, mais elle voulait avertir les autres de ce qui pourrait arriver si leurs bagages disparaissaient alors que le chaos du voyage se poursuit.

« Mon inquiétude est que le devoir de diligence envers les clients soit considérablement réduit en raison du manque de personnel et qu’à cause de cela, ils ne soient pas en mesure de gérer l’afflux de clients avec lesquels ils traitent », a-t-elle déclaré. « S’ils ne peuvent pas gérer les sacs mal gérés, à quoi d’autre ne peuvent-ils pas s’occuper? »

Thanh Ngo, maître de conférences à l’École d’aviation de l’Université Massey, a déclaré que la récupération des bagages perdus peut être compliquée même dans des circonstances ordinaires.

« Un seul vol peut impliquer des dizaines de compagnies : la compagnie aérienne (ou les compagnies aériennes si une correspondance est nécessaire), les aéroports et les compagnies tierces présentes dans ces aéroports. Par conséquent, le suivi des sacs perdus implique plusieurs parties, ce qui n’est souvent pas un processus rapide. Les compagnies d’assurance et les agents de voyage peuvent également entrer dans le « jeu » et faire de tout cela un cauchemar pour les voyageurs.

La porte-parole de Consumer NZ, Jessica Walker, a déclaré que les compagnies aériennes sont responsables des bagages perdus.

« Pour faire une réclamation pour bagages perdus, retardés ou endommagés, un passager doit le signaler à sa compagnie aérienne dès que possible. Les réclamations doivent être soumises dans les délais imposés par les conventions internationales ou les lois locales qui régissent la responsabilité de la compagnie aérienne.

Les passagers sont couverts par la Convention de Montréal pour les bagages qui ne se présentent pas après un vol international.

« La convention fixe le montant maximum qu’une compagnie aérienne doit payer pour les bagages perdus, endommagés ou retardés », a-t-elle déclaré. « Cela revient à environ 2700 $ par passager. »

L’assurance voyage peut couvrir les passagers pour des montants plus importants. Si les bagages sont retardés, l’indemnisation d’une compagnie aérienne est limitée aux dépenses pour les articles essentiels.