Avenir prometteur pour le secteur des voyages et de l’hôtellerie en Afrique du Sud – Le pire est passé

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Début 2020, les dirigeants du secteur du tourisme et de l’hôtellerie ont été confrontés à des turbulences sans précédent sous la forme de la pandémie de Covid-19, qui a paralysé l’industrie pendant quatre mois. Depuis le début du confinement, l’industrie a subi différents niveaux de restrictions, qui pour de nombreux établissements du secteur ont porté un coup final aux affaires.

Certains, cependant, ont résisté à la tempête et sont prêts pour la reprise, avec un accent renouvelé sur l’optimisation de l’expérience client comme moyen de maintenir un avantage concurrentiel. Parmi eux, le groupe Sun International.

À la tête de Sun International se trouve le PDG, Anthony Leeming, qui a discuté de l’avenir du tourisme et de l’hôtellerie sud-africains dans le dernier webinaire PSG Think Big, qui fait partie d’une série de dialogues avec des personnalités de premier plan sur des questions brûlantes. La série fournit des informations indépendantes, incitant les Sud-Africains à se forger leur propre opinion sur des questions pertinentes.

Le «tourisme expérientiel» est le mot à la mode pour le secteur, dit Leeming, qui a affirmé que la dernière tendance en matière de voyage est axée sur les expériences, au-delà des visites touristiques. « Les touristes d’aujourd’hui recherchent une expérience remplie d’activités intéressantes auxquelles ils peuvent participer, dans un nouvel environnement avec une offre diversifiée. En ce sens, avec nos offres à multiples facettes, l’Afrique du Sud est stratégiquement positionnée pour un avenir touristique prospère.

Leeming est optimiste quant à l’avenir du secteur du voyage et de l’hôtellerie, estimant que (tout bien considéré), le pire est passé. « Nous pensons que 2022 sera une bonne année pour le secteur. En tant que Sud-Africains, nous avons une histoire riche et une géographie magnifique à partager avec le monde. Nous avons fait tout notre possible pour préparer la reprise des affaires. Quand ils reviendront, nous serons prêts », ajoute-t-il.

Avec le recul, Leeming estime qu’une approche de « retour aux sources » de la gestion des personnes a joué un rôle clé dans la façon dont le Groupe s’est adapté à l’évolution des restrictions liées à Covid et à la pression économique accrue. Il dit que trois défis majeurs sont devenus évidents lorsque la pandémie a frappé, à savoir la réduction des inefficacités, la réduction des coûts et la priorisation de l’expérience des clients dans un ensemble de circonstances très nouvelles et non conventionnelles.

« Nous avons adopté une stratégie axée sur les personnes pour relever ces défis, car nos employés étaient gravement touchés et le moral était bas dans tous les domaines. Nous avons utilisé une gamme de méthodes pour y remédier, notamment en incitant le personnel à la performance en utilisant une stratégie de communication personnalisée et pertinente pour les reconnaître et leur montrer notre soutien », a déclaré Leeming.

Les stratégies employées à Sun City, en tant que microcosme du grand groupe, reflétaient la même approche de « retour aux sources ». Covid-19 a vraiment mis en évidence la nécessité de compartimenter – pour maximiser l’efficacité des employés sur site et d’externaliser le travail là où il était plus rentable et efficace de le faire. La maintenance à Sun City, par exemple, a été externalisée, permettant aux employés sur site de travailler à l’amélioration de l’expérience client.

Les innovations numériques faisaient également partie de la stratégie de relance de Sun City. Leeming affirme que l’efficacité et la rentabilité des systèmes informatiques ont été prises en compte et que les mises à niveau nécessaires ont été mises en œuvre. « Nous avons également conçu une application qui servira de moyen de diffusion d’informations et développé un nouveau moteur de réservation pour rendre les réservations en ligne plus rapides et plus faciles, que nous venons de lancer. Finalement, nous nous sommes demandé comment nous pouvions mieux servir nos clients et nous avons agi sur ces points. »

Il dit qu’avec le recul, le verrouillage et les niveaux de restriction qui ont suivi ont fourni à Sun International une pause bien nécessaire pour se concentrer sur les détails les plus fins. Certains de ces détails comprenaient la coupe de la végétation excessive pour permettre à plus de lumière naturelle de filtrer dans les pièces et d’améliorer la vue sur les stations balnéaires et l’élimination des mauvaises herbes et le nettoyage des salles de pompage dans l’omniprésente Valley of Waves à Sun City. Le Groupe a saisi l’opportunité d’utiliser le temps supplémentaire pour des améliorations essentielles, de celles qui rendent leurs destinations de classe mondiale.

« Lorsque nous avons priorisé tous les aspects de l’expérience client, de l’enregistrement à l’utilisation de nos équipements, nous avons constaté que les modifications apportées à l’arrière de la maison affectaient le « devant de la maison » et les petites améliorations sont devenues partie d’un tableau plus large », a déclaré Leeming.

Après avoir subi un arrêt complet, il observe qu’avec la levée progressive des restrictions, la fréquentation des destinations de vacances augmente, mais les joueurs de premier plan ne passent pas nécessairement autant de temps qu’auparavant dans les lieux de jeu, à cause du couvre-feu. Après le verrouillage, la popularité des escapades de week-end pour les familles a été restaurée, avec de plus en plus de clients nationaux cherchant à passer du temps loin de chez eux mais ne pouvant pas encore nécessairement voyager à l’étranger.

Comme l’a conclu Ronald King, responsable des politiques publiques et des affaires réglementaires au PSG : « Un point important que ce webinaire a mis en évidence était le fait que la reprise du secteur du voyage et de l’hôtellerie est entre les mains de tous les Sud-Africains. Des réglementations gouvernementales aux clients qui sont encouragés à soutenir les établissements locaux et les dirigeants responsables de la création d’une expérience client immersive, son « plateau pratique » pour l’industrie. »

RAPPORT D’AFFAIRES



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