Airbnb refuse de rembourser les vacanciers britanniques pour la réservation d’un chalet de ski après que la France a interdit les Britanniques


Airbnb a refusé de rembourser à une famille plus de 2 000 £ pour la location d’un chalet de ski dans les Alpes françaises – malgré l’interdiction de voyager actuelle en France qui les empêche de faire leur voyage.

Dans un changement de règles annoncé jeudi dernier et appliqué à partir du samedi 18 décembre à minuit, les Britanniques ont désormais besoin d’une « raison essentielle » pour entrer en France.

Le résultat a été le chaos pour l’industrie du voyage, en particulier le secteur des sports de neige, et les voyageurs britanniques ayant réservé des voyages d’hiver.

Keith Perry et sa famille, ainsi que sa sœur et son fils, devaient se rendre en groupe de six personnes à l’Alpe d’Huez dans les Alpes françaises pour une réunion de famille marquant un an depuis la mort de sa mère.

En réservant fin octobre, le groupe a dépensé 2 216 £ pour un séjour de huit nuits dans une propriété locative de la station de ski, payant intégralement le 3 décembre – moins de deux semaines avant que le gouvernement français n’annonce le revirement des règles de voyage.

« Nous avions demandé [Airbnb] que se passerait-il en cas de problèmes de Covid avant que le deuxième paiement ne soit effectué, et ils ont dit que nous obtiendrions un remboursement dans des « circonstances atténuantes » », a déclaré M. Perry L’indépendant.

Cependant, lorsque la famille a appris l’interdiction de voyager en France le 16 décembre et a demandé à l’hôte de la propriété d’annuler, elle n’a obtenu un remboursement que de 115 £.

S’ils avaient eu connaissance de l’interdiction de voyager moins de deux semaines plus tôt, le 3 décembre, les règles d’Airbnb signifient que les Perry auraient eu droit à un remboursement de 50%.

«Notre politique relative aux circonstances atténuantes ne couvre pas les réservations affectées par les restrictions ou les blocages imposés par le gouvernement liés à Covid-19, et les hôtes définissent leurs propres conditions d’annulation qui conviennent à leur situation personnelle. En tant que tiers neutre, cela signifie que nous ne pourrons pas rembourser dans ce cas », a écrit un représentant d’Airbnb à la famille.

M. Perry et sa femme ont déclaré avoir initialement refusé le remboursement négligeable de 115 £, mais Airbnb l’a tout de même transféré et a par la suite refusé les demandes de remboursement plus important.

Sur le site Internet d’Airbnb, il énumère cinq types d’incidents, comme les catastrophes naturelles, qui peuvent être considérés comme des « circonstances atténuantes ».

Les trois premiers sont : « modifications des exigences de voyage du gouvernement », « urgences et épidémies déclarées » et « restrictions de voyage du gouvernement ».

La troisième catégorie est clarifiée comme « restrictions de voyage imposées par une agence gouvernementale qui empêchent ou interdisent de se rendre, de séjourner ou de revenir du lieu de la liste. »

Cependant, interrogé, Airbnb a déclaré à la famille : « Après la déclaration de Covid-19 comme pandémie mondiale par l’Organisation mondiale de la santé, la politique des circonstances atténuantes ne s’applique plus car Covid-19 et ses conséquences ne sont plus imprévues. »

Ryanair a également refusé de rembourser le groupe sur sept vols aller-retour, le vol familial du 18 décembre n’ayant pas été annulé, même après l’annonce de l’interdiction.

La compagnie aérienne a offert à M. Perry la possibilité de modifier les dates de vol pour 40 £ par personne et par vol – 480 £ au total pour un retour pour les six, alors que le total initial était de 780 £.

« Une lueur d’espoir est que tout a été payé par carte de crédit », explique M. Perry, « et nous avons déposé des réclamations auprès de Visa dans chaque cas. »

« Tout a été très stressant », a-t-il ajouté. « Nous voulions vraiment passer des vacances de Noël ensemble, car nous ne pouvions pas le faire du vivant de ma mère, et pas non plus après sa mort d’un cancer en octobre 2020, à cause du confinement.

« Elle voulait que nous célébrions tous sa vie avec des vacances en famille. »

La famille a pu réserver un nouveau voyage de ski en Italie, mais a perdu plus de 2 600 £ lors du voyage initial.

L’indépendant a contacté Airbnb et Ryanair pour commentaires.

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