AirAsia fait face à un contrecoup sur les remboursements retardés de la pandémie | Aviation

Kuala Lumpur, Malaisie – La compagnie malaisienne AirAsia fait face à une vague de plaintes de clients qui affirment n’avoir toujours pas été remboursés pour des vols annulés ou reprogrammés pendant la pandémie.

AirAsia et sa filiale AirAsia X (AAX), toutes deux détenues par Capital A Berhad, ont bloqué des milliers de vols en 2020 et 2021 après que le gouvernement malaisien a fermé les frontières nationales et internationales pour freiner la propagation du COVID-19.

Mais des mois après que le transporteur à bas prix a repris ses vols après la levée des restrictions aux frontières interétatiques et internationales pour les Malaisiens en octobre, des centaines de clients se sont tournés vers les médias sociaux pour se plaindre du mauvais service client et des longues attentes de remboursement.

Rohana Betak, 60 ans, a déclaré qu’elle avait demandé un remboursement de 4 000 ringgits malais (911 $) après que la compagnie aérienne a annulé ses vols entre Senai et Kota Kinabalu, la capitale de l’État de Sabah, à la suite de l’introduction d’un verrouillage national en mars 2020.

Betak, qui prévoyait de visiter la région autour du mont Kinabalu, le plus haut sommet d’Asie du Sud-Est, avec sa famille en octobre 2021, a déclaré que le service client en ligne automatisé de la compagnie aérienne ne lui offrait que la possibilité de voyager à des dates différentes. Betak a décidé de ne pas accepter l’offre en raison de l’incertitude quant au moment où les restrictions seraient levées et des inquiétudes concernant la capture du COVID-19. Deux ans plus tard, elle dit qu’elle attend toujours son argent.

« Dans ma demande, j’ai dit que c’était bien de me rembourser les crédits pour la réservation, mais à la place, on m’a rappelé en juin 2020 que je devais embarquer sur le vol pour Sabah à une date différente et qu’il n’y aurait aucun remboursement », a déclaré Betak à Al Jazeera.

« Cela n’a pas été utile car au lieu de m’offrir au moins un crédit en remboursement, cela m’a dit que je n’avais pas d’autre choix que de voyager à des dates différentes. »

Les voyages à Sabah avant octobre 2021 étaient strictement limités à certaines catégories de voyageurs, notamment ceux qui voyagent pour le travail et ceux qui sont nés dans l’État. Rohana et sa famille ne relevaient d’aucune catégorie exemptée.

« Quand il a exigé que je prenne un autre vol, j’ai demandé s’ils voulaient m’envoyer, moi et ma famille, à notre mort? » dit Betak. « C’est tellement frustrant et j’en ai tellement marre d’essayer de récupérer mon argent que j’ai accepté de ne pas récupérer mon argent du tout. »

De nombreuses plaintes ont été adressées à AVA, le chatbot en ligne d’AirAsia, qui est la seule ligne de communication entre les clients et la compagnie aérienne pour les problèmes liés aux réservations ou aux vols.

En particulier, certains se sont demandé pourquoi il était si difficile de joindre le service client pour demander un remboursement, même pour les vols réservés depuis la levée des restrictions pandémiques.

La cliente Aulia Chaerisa Salleh a déclaré qu’elle attendait un remboursement pour un vol entre Batam et Jakarta qui avait été réservé plus tôt ce mois-ci après avoir été informée qu’aucun siège n’était disponible.

« J’ai payé mon billet et il ne s’est pas enregistré dans le système, j’ai donc essayé d’obtenir le remboursement de mes billets. J’ai essayé le chat en direct AVA mais ce n’est pas du tout utile. Cela fait des jours, je n’ai pas entendu parler d’eux », a-t-elle déclaré.

Dans le cadre de la politique de remboursement actuelle d’AirAsia, la compagnie aérienne offre aux clients un remboursement, un crédit ou une nouvelle date de voyage chaque fois qu’un vol est annulé ou reporté.

AirAsia a déclaré à Al Jazeera que la compagnie aérienne est engagée dans un dialogue continu avec les régulateurs des consommateurs de la région pour garantir le respect de toutes les réglementations locales.

« Les politiques d’AirAsia Group sont conformes à celles de nombreux opérateurs low-cost de l’industrie du voyage dans le monde et sont entièrement conformes à toutes les exigences réglementaires et en tant que compagnie aérienne centrée sur le client, nous nous sommes concentrés sur la résolution de toutes les questions des clients pendant la pandémie dès que possible, », a déclaré un porte-parole.

Le groupe aérien a déclaré avoir résolu plus de 90% des demandes de remboursement et s’est engagé à résoudre un petit nombre de réclamations en suspens dès que possible.

« En Malaisie, par exemple, il ne reste que 0,03% des demandes de remboursement que nous avons reçues et nous sommes impatients de terminer l’exercice de remboursement pour toutes les requêtes en suspens dans les prochains mois », a déclaré le porte-parole, ajoutant que le Les deux dernières années ont été les plus difficiles de l’histoire de l’aviation commerciale.

Le porte-parole a ajouté que « nos passagers restent notre priorité numéro un » et que la compagnie aérienne « continuera d’améliorer nos services pour offrir le meilleur en termes de voyages aériens sûrs, abordables et fiables ».

« Enfant à problèmes »

Tan Kok Liang, président de l’Association malaisienne des agents de voyages et de voyages (MATTA), a déclaré que l’arriéré de remboursements est un problème à court terme et que ses 3 100 membres continueront de réserver avec AirAsia aussi longtemps que les clients le demanderont.

« L’enfant à problème est AAX et bien que la connectivité aérienne soit cruciale pour la reprise du tourisme, d’après les médias, AirAsia devrait être tenue plus responsable envers toutes les parties prenantes », a déclaré Tan à Al Jazeera.

La lourde compensation versée aux cofondateurs de la compagnie aérienne Tony Fernandez et Kamarudin Maranun, qui ont rapporté près de 30 millions de ringgits (6,8 millions de dollars) combinés l’année dernière, a également soulevé des sourcils.

Après la publication du rapport annuel 2021 de Capital A le mois dernier, certains utilisateurs de médias sociaux ont exprimé leur frustration sur les comptes Instagram personnels de Fernandez, avec un commentaire qualifiant AirAsia de « la seule et unique compagnie aérienne qui n’a pas de numéro de téléphone de service client ».

Malgré la généreuse rémunération des dirigeants, AAX, le transporteur long-courrier du groupe, a été contraint l’année dernière de procéder à une restructuration de sa dette pour se sauver de la liquidation après avoir accumulé d’énormes dettes pendant la pandémie.

En mars, AAX a annoncé qu’elle avait achevé la restructuration de sa dette après que les créanciers avaient convenu d’un accord en vertu duquel la compagnie aérienne ne paierait que 0,5 % de l’encours de la dette et résilierait les contrats existants pour restructurer 33,65 milliards de RM (8,1 milliards de dollars) de passif.

Lors de la restructuration de la dette, le groupe a proposé aux voyageurs des crédits voyage en lieu et place des vols.

La Commission malaisienne de l’aviation (MAVCOM), cependant, a exhorté la compagnie aérienne à rembourser les clients pour les billets achetés tout en menaçant d’exercer ses pouvoirs en vertu de la loi de 2015 sur la Commission malaisienne de l’aviation.

La capitale A a enregistré des revenus de 1,7 milliard de ringgits (387 millions de dollars) au cours de l’exercice 2021, en baisse de 47% par rapport à l’année précédente, la capacité ayant chuté à seulement 36% des niveaux de 2020.